2017年12月，唐女士一家通過優(yōu)信拍天津分公司購得一輛二手車。使用月余，車子開始出現(xiàn)各種故障，經(jīng)檢修發(fā)現(xiàn)，該車的發(fā)動機(jī)、變速箱均有被拆開維修的痕跡，疑似為事故車。從此，唐女士走上了曠日持久的維權(quán)之路。

“您反饋的問題，優(yōu)信二手車已受理。在確認(rèn)核實(shí)后，會在1個工作日內(nèi)主動與您聯(lián)系。”唐女士無奈地向中新經(jīng)緯表示，類似的短信她已經(jīng)收到上百條了，但優(yōu)信方面并沒有工作人員出面解決問題。與此同時，因唐女士表示要拒絕再為這輛車還貸款，唐女士家人接到的催債騷擾電話也越來越多了。

對于唐女士反映的問題，中新經(jīng)緯向優(yōu)信集團(tuán)客服進(jìn)行了求證?？头藛T證實(shí)，確實(shí)已多次接到有關(guān)該訂單向平臺投訴有關(guān)事故車、車輛貸款及貸款催收的問題。不過，優(yōu)信公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人卻表示，消費(fèi)者是從車商處購買的車，車輛問題與優(yōu)信無關(guān)，優(yōu)信只是提供了融資租賃服務(wù)。

問題究竟出在哪里?消費(fèi)者遇到類似情況時該如何保障自己的權(quán)益，二手車交易平臺又是否可以不承擔(dān)責(zé)任呢?

▲資料圖 唐女士供圖

購車 | 感覺平臺服務(wù)不錯

2017年12月中旬，唐女士一家在天津運(yùn)達(dá)二手車交易市場看中了一輛2013款手動擋別克英朗XT二手車。

唐女士表示，考慮到只是老人帶孩子的代步工具，買一輛二手車就夠用了。選車期間，一名運(yùn)達(dá)二手車市場工作人員表示，如果決定好要買這輛車，就安排優(yōu)信工作人員來談。

“隨后一名身穿優(yōu)信工作服的業(yè)務(wù)員孫培(音)到場表示，他只負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)不負(fù)責(zé)質(zhì)檢，若是不放心就讓優(yōu)信質(zhì)檢部門的同事來再次檢測。隨即兩名優(yōu)信質(zhì)檢員到場，兩人在驗(yàn)車后稱，車況良好、無事故、車身只有少量刮蹭痕跡。”唐女士說。

她回憶稱，自己不怎么懂車，所有手續(xù)都是通過優(yōu)信平臺辦理的。優(yōu)信方面承諾買車貸款、保險、質(zhì)保等所有的一切均由其幫忙辦理，當(dāng)時感覺服務(wù)特別好。

▲銀行卡交易明細(xì)顯示車輛首付款交付給了優(yōu)信 唐女士供圖

唐女士還提到，優(yōu)信方面稱因車輛存在貸款，車輛產(chǎn)權(quán)證、購車合同、保險單據(jù)等都要壓在優(yōu)信，所以目前自己手上只有一輛車、一本行駛證，還有一張車輛首付款的交易憑條。

“我的優(yōu)信APP并沒有留下交易記錄。”唐女士稱，手續(xù)是在天津運(yùn)達(dá)二手車交易市場的優(yōu)信拍辦公室辦理的，整個過程都在線下完成，并沒有通過線上操作。

用車 | 懷疑是輛事故車

在唐女士交完首付款后，優(yōu)信方面并未直接交車，而是一周后才通知去優(yōu)信門店取車(和看車時不是同一家優(yōu)信門店)。唐女士表示，取車時發(fā)現(xiàn)車輛主駕駛室玻璃有一條特別深的劃痕，隨即找到優(yōu)信，由于首次看車時質(zhì)檢人員驗(yàn)車留有車況圖片，對比發(fā)現(xiàn)驗(yàn)車時車玻璃完好。

在確定車玻璃劃痕是交首付后到提車前這段時間內(nèi)發(fā)生的以后，優(yōu)信方面對車輛進(jìn)行了質(zhì)保，賠償了車玻璃和整車貼膜費(fèi)用5000元。“手頭有優(yōu)信賠償?shù)拇蚩钣涗洠?dāng)時車輛出現(xiàn)問題，優(yōu)信給予了售后保障。”唐女士對中新經(jīng)緯表示。

▲優(yōu)信方面賠付的5000元打款記錄 唐女士供圖

今年1月中旬，車主李先生(唐女士的公公)發(fā)現(xiàn)車輛在使用時故障燈一直常亮，隨后又出現(xiàn)了啟動時嘎嘎響，并時常出現(xiàn)掛不上擋、行駛途中摘不了擋的情況。

唐女士介紹稱，到今年3月，這輛車甚至連啟動都已經(jīng)很困難了，原來掛擋、摘擋比較困難，有時還會熄火，但鼓搗鼓搗還能開;3月份時，這輛車徹底開不了了。

“到這個時候，我們才意識到車輛的問題可能很嚴(yán)重。”于是，唐女士將車送到車輛維修廠檢查，維修廠師傅檢查后告訴唐女士，該車的發(fā)動機(jī)、變速箱均有被拆開維修的痕跡，如果要自費(fèi)維修需要花費(fèi)3萬多塊錢。

▲優(yōu)信發(fā)來“會在一個工作日內(nèi)回復(fù)”的短信 唐女士供圖

唐女士懷疑這是輛事故車，于是她開始聯(lián)系優(yōu)信客服，每次客服都回復(fù)“您反饋的問題，優(yōu)信二手車已受理。在確認(rèn)核實(shí)后，會在1個工作日內(nèi)主動與您聯(lián)系”，但實(shí)際上一直也沒有任何回復(fù)。

萬般無奈之下，唐女士不得不聯(lián)系了當(dāng)時購車時的優(yōu)信業(yè)務(wù)員孫培。孫培告訴唐女士，他只“負(fù)責(zé)售前，不管售后”，并給了唐女士一個優(yōu)信北京的客服電話。不過，唐女士聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)，優(yōu)信北京客服的說辭仍是“反饋問題已受理，會在1個工作日內(nèi)主動聯(lián)系”，問題仍沒有得到解決。

維權(quán) | 多方聯(lián)系道阻且長

在問題長期得不到解決的情況下，唐女士8月份時決定暫停還車貸，待車輛問題解決后再還。不過，自從暫停還車貸以來，車主李先生每天都會接到幾十個優(yōu)信的騷擾電話，部分電話還威脅稱，“我們是優(yōu)信催收部門，車是不是事故車我們不管，但如果不按時還車貸就有人上門催收，沒收你家房子和汽車。”

▲部分來自優(yōu)信催收部門的騷擾電話 唐女士供圖

“現(xiàn)在，這輛車就一直在樓下躺著”，唐女士說，“買了車開不了，還得月月還貸款，我們真的很著急。”

8月份，唐女士終于等到優(yōu)信方面的人主動與她聯(lián)系了。不過，這位自稱天津優(yōu)信空港分部售后人員韓佳華(音)稱，2018年年初，優(yōu)信天津公司分成了兩個部分，一部分是優(yōu)信空港分部，另一部分是優(yōu)信運(yùn)達(dá)分部;車是在運(yùn)達(dá)分部買的，但每次售后都會反饋到空港分部，這跟空港分部沒關(guān)系，得去找運(yùn)達(dá)分部解決問題。

▲與優(yōu)信售后微信溝通一周左右唐女士被刪好友 唐女士供圖

隨后，唐女士再次來到運(yùn)達(dá)二手車交易市場找到優(yōu)信運(yùn)達(dá)分部，工作人員卻表示，運(yùn)達(dá)分部只負(fù)責(zé)售前，沒有售后，所有的售后服務(wù)都由天津空港分部負(fù)責(zé)，而且車玻璃事件的售后問題就是空港分部處理的，所以這輛車的售后問題不該來找運(yùn)達(dá)分部解決。

“期間，孫培還協(xié)調(diào)聯(lián)系了優(yōu)信天津大區(qū)經(jīng)理，以及優(yōu)信空港分部售后人員(韓佳華同事)，他們協(xié)商后稱會在一周之內(nèi)給答復(fù)。”唐女士補(bǔ)充說，等了半個月也沒人聯(lián)系，再打給當(dāng)時參與協(xié)商的優(yōu)信工作人員時卻沒人接電話了。

“這時候我懵了，就這樣被推來推去。”唐女士無奈，再次打通優(yōu)信客服，希望總部能協(xié)調(diào)一個人出來溝通問題，客服再次承諾解決問題，但遲遲沒有任何回復(fù)。

▲微博截圖

9月25日，唐女士通過微博將事件整理發(fā)布并@優(yōu)信小二。優(yōu)信小二回復(fù)稱，已收到反饋，馬上協(xié)調(diào)。不過，唐女士表示，截至目前還是沒有人與她聯(lián)系。

“前兩天聯(lián)系孫培，他的反饋也是目前沒有任何解決方案。”唐女士近日對中新經(jīng)緯表示。

唐女士說，如今再打客服投訴，客服人員甚至反問她“難道您反映的問題還沒解決嗎?我們已經(jīng)給您加急報備很多次了，每次都給您加急處理”。提及此，唐女士感覺有些哭笑不得。

談到目前維權(quán)的訴求，唐女士對中新經(jīng)緯表示，希望優(yōu)信能停止電話威脅、騷擾;同時因?yàn)槭鹿受嚿婕笆褂冒踩?，車輛不敢再使用了，希望優(yōu)信予以退車退款。

“如果問題一直不解決，我不打算繼續(xù)還款了，畢竟誰家也不能花幾萬塊錢買個鐵疙瘩擺著。”唐女士補(bǔ)充說，9月19日，這輛車已經(jīng)被其主動送返至優(yōu)信天津分公司。

回應(yīng) | 優(yōu)信稱只是提供貸款

律師建議走法律程序

對于唐女士的經(jīng)歷，優(yōu)信二手車公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人對中新經(jīng)緯回應(yīng)稱，因優(yōu)信對車輛狀況并不熟悉，購車時優(yōu)信與消費(fèi)者簽訂了免責(zé)確認(rèn)書，確認(rèn)是從車商處購買此車，此車未經(jīng)優(yōu)信檢測認(rèn)證。

上述優(yōu)信公關(guān)人員稱，車輛出現(xiàn)問題，消費(fèi)者應(yīng)找車商協(xié)調(diào)解決。至于客戶稱車輛出現(xiàn)問題，不再履行還款義務(wù)，融資公司只好催促客戶還款，包括電話、短信等途徑。

對此說法，唐女士并不認(rèn)同。她表示，發(fā)現(xiàn)車輛出問題后，首先給優(yōu)信售后打了電話，同時也聯(lián)系了車商。車商方面稱，“如果從車商處買車，優(yōu)信只提供車貸，那么首付應(yīng)該付給車商，而不是優(yōu)信”。

“實(shí)際上，首付是直接付給了優(yōu)信，而且優(yōu)信在購車前對車輛做了檢測，這也說明車是從優(yōu)信買的，優(yōu)信應(yīng)對檢測結(jié)果負(fù)責(zé)。”唐女士透露了一個細(xì)節(jié)，她曾詢問車輛保險費(fèi)為什么要8000多元，當(dāng)時優(yōu)信方面稱，因?yàn)闄z測發(fā)現(xiàn)這輛車車況特別好，估價定了98000元，保費(fèi)是基于估價計算的。

與此同時，她還提到，目前她根本無法證明車是從車商處購買的，而且付款記錄確實(shí)也在優(yōu)信那里。且優(yōu)信公關(guān)人員提到的貸款關(guān)聯(lián)融資公司，自己買車時也并不知情。

那么，消費(fèi)者在遇到這種情況時應(yīng)該如何處理?北京市匯佳律師事務(wù)所主任、北京市法學(xué)會電子商務(wù)法治研究會會長邱寶昌在接受中新經(jīng)緯采訪時建議，發(fā)生糾紛后，消費(fèi)者可以和優(yōu)信進(jìn)行協(xié)商，若協(xié)商不成，可以向市場監(jiān)管部門、向消費(fèi)者保護(hù)組織投訴;若仍解決不了，可以起訴走法律程序維權(quán)。如果優(yōu)信一直不回應(yīng)，消費(fèi)者也可以直接走民事訴訟。

邱寶昌進(jìn)一步指出，現(xiàn)在如果協(xié)商不好、無法調(diào)解，就走法律程序去打官司，由法律來進(jìn)行取證和責(zé)任劃分。如果有證據(jù)可以證明原有車輛無事故的承諾，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)確實(shí)是事故車，可以考慮是否涉嫌欺詐。對于被暫壓的合同以及車輛產(chǎn)權(quán)證等，可以主張索要;當(dāng)面對電話威脅恐嚇時，選擇報警是比較合適的途徑。

事實(shí)上，近年來二手車市場銷售故障車的事件屢屢發(fā)生。如何規(guī)范這一問題，化解二手車市場交易的誠信危機(jī)?全國乘用車市場信息聯(lián)席會秘書長崔東樹建議，首先，要借助信息技術(shù)增加透明度，既要健全二手車交易制度，建立一個全國統(tǒng)一的二手車質(zhì)量追溯體系，強(qiáng)化對二手車質(zhì)量的監(jiān)控，相關(guān)信息向消費(fèi)者公開，避免消費(fèi)者與電商平臺之間的信息不對稱;其次，要加大監(jiān)管部門對企業(yè)廣告打擦邊球行為的處罰，督促企業(yè)對消費(fèi)者履行信息披露義務(wù)，全面尊重消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、安全保障權(quán)，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。