我朋友的支行，有一天來(lái)了一個(gè)“一哭二鬧三上吊”的客戶，說(shuō)自己在這家支行辦的信用卡，還不上錢了，大聲嚷嚷著這條命最后是被銀行逼死的。據(jù)說(shuō)這人一會(huì)哭，頭撞墻，從包里摸出水果刀要挾要割腕;一會(huì)鬧，說(shuō)銀行催收逼他了，把他逼瘋了，他要到銀監(jiān)局去上訪。

我朋友是大堂經(jīng)理，算是見(jiàn)過(guò)市面的，處理得已經(jīng)夠冷靜了?？纯腿饲榫w不對(duì)，一方面把人引導(dǎo)監(jiān)控錄像探頭正面照得到的地方，客人拿著水果刀發(fā)生什么也都說(shuō)得清楚，一方面保安來(lái)攔、及時(shí)報(bào)警、他扮演知心大姐安撫客戶情緒。

結(jié)果后來(lái)這事兒傳到卡中心老總耳朵里，我那朋友的支行還是被一頓痛批。當(dāng)時(shí)整個(gè)市場(chǎng)輿論就是說(shuō)消費(fèi)信貸助長(zhǎng)年輕人非理性消費(fèi)啥啥的，卡中心老總很緊張，一聽(tīng)這事，立馬豁免了這會(huì)鬧騰的家伙全部的欠款。

卡中心老總的原話是，萬(wàn)一桶出個(gè)輿情風(fēng)險(xiǎn)，那要比這萬(wàn)把塊錢的損失，成本高多了!

這個(gè)事情我完全不是拿來(lái)當(dāng)一個(gè)正面案例說(shuō)的。這是一個(gè)典型的反面教材：

如果會(huì)哭的孩子就有奶吃，那公平何在?

如果熨平事件的方法就是計(jì)提損失，那么積少成多，這些虧損到頭來(lái)是誰(shuí)的?問(wèn)問(wèn)儲(chǔ)戶同意嗎?股東投資人們同意嗎?

如果100個(gè)人上訪到監(jiān)管那里，不管刁民良民一概走“投訴轉(zhuǎn)辦一條龍”再打回銀行，還要記錄這家銀行被投訴次數(shù)的話，那銀行遇到刁民，豈不是一開(kāi)始就輸定了、被欺負(fù)定了?

尤其是，作為一個(gè)公號(hào)作者“愉見(jiàn)財(cái)經(jīng)”尤其能感受并惶恐的是，我們所處的輿論環(huán)境，存在一種“非理性民粹”，亦即，輿論根本不愿意管對(duì)錯(cuò)，或者根本沒(méi)心情去厘清雙方是否都有錯(cuò)、以及各應(yīng)承擔(dān)什么責(zé)任;而是，只愿意幫弱者，誰(shuí)弱誰(shuí)有理。

畢竟，去道德綁架一個(gè)強(qiáng)者，是很爽的吧?

那么，如果有人去利用這樣的監(jiān)管和輿論環(huán)境，用“弱者”的面具套住自己陰險(xiǎn)、詭計(jì)、老賴的真實(shí)面孔呢?

更可怕的是，如果這還不是散點(diǎn)發(fā)生的cases，他們后臺(tái)還有一個(gè)組織，比如“反催收聯(lián)盟”呢?

我想寫(xiě)這個(gè)話題很久了，一只在收集案例，今天看到金融圈著名的垂直公眾號(hào)“九卦金融圈”有一位專欄作家站在銀行業(yè)的角度說(shuō)了不少公道話、也申訴了不少委屈。先薦讀給大家。

中小城商行一般均在當(dāng)?shù)匾怨緲I(yè)務(wù)及零售優(yōu)質(zhì)客戶為主要服務(wù)客群，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)信貸的下沉客群缺乏足夠的客戶認(rèn)知。

近些年，中小城商行通過(guò)助貸模式逐漸加入互聯(lián)網(wǎng)信貸大軍中去，在享受著長(zhǎng)尾客群擴(kuò)大的紅利下，也逐步體驗(yàn)到了客訴增加的難言之痛。

隨著下沉客群越來(lái)越抱團(tuán)作戰(zhàn)，各大論壇、QQ群及市場(chǎng)上也冒出相當(dāng)多專業(yè)的“反催收同盟”，瞄準(zhǔn)銀行要害，意圖達(dá)到自身目的?；ヂ?lián)網(wǎng)信貸的客訴問(wèn)題逐漸成為各方頭疼的問(wèn)題。

“反催收聯(lián)盟”越來(lái)越產(chǎn)業(yè)化

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這些年在科技的推動(dòng)下，互聯(lián)網(wǎng)信貸蓬勃發(fā)展，越來(lái)越多的長(zhǎng)尾客戶通過(guò)各類互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)可以很方便獲得貸款。銀行接觸到的大部分客戶還是能按時(shí)還款，珍惜個(gè)人信用記錄。

然而事物總有兩面性，一些老賴在平臺(tái)上的借款，本來(lái)就是抱著“騙錢”的目的。

目前市場(chǎng)出現(xiàn)的“反催收聯(lián)盟”，他們所謂的口號(hào)常常是“憑本事借的錢為什么要還?”“反催收聯(lián)盟”領(lǐng)域聚集了不少職業(yè)“老賴”、貸款中介、金融從業(yè)人員甚至是催收行業(yè)前從業(yè)人員，他們深諳銀行政策要領(lǐng)，利用自己的“專業(yè)知識(shí)”幫助債務(wù)人惡意逃避債務(wù)，妨礙金融行業(yè)正常的催收業(yè)務(wù)。

他們通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)傳播反催收技巧，招攬客源，教唆債務(wù)人惡意投訴，幫助債務(wù)人來(lái)抵御銀行催款，最終意圖達(dá)到減免費(fèi)息的目的。甚至在協(xié)商完成后，將債務(wù)人的信息販賣給其他機(jī)構(gòu)，形成鏈條化、專業(yè)化運(yùn)作模式。

“反催收聯(lián)盟”通用的手段一般分為以下幾種：

用話術(shù)阻擋正常催收。他們精心編制反催收話術(shù)，引導(dǎo)借款人在什么時(shí)候說(shuō)什么話，用什么樣的借口繞開(kāi)重點(diǎn)。同時(shí)會(huì)不斷刺激催收員，意圖讓催收員情緒激動(dòng)，失去理智，一旦抓住把柄，則會(huì)以暴力催收之名倒打一耙。

惡人先告狀。隨著國(guó)家對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的日益重視，各級(jí)監(jiān)管、機(jī)構(gòu)都設(shè)置有客訴渠道。這一原本促進(jìn)借款人和銀行溝通的便捷途徑，卻常被“反催收聯(lián)盟”利用。

“反催收聯(lián)盟”指導(dǎo)債務(wù)人致電銀保監(jiān)會(huì)投訴維權(quán)熱線或各地區(qū)的銀保監(jiān)局投訴專線進(jìn)行惡意投訴，甚至歪曲事實(shí)，誣告要挾銀行，以達(dá)到免除利息或延期還款的真實(shí)目的。

近年來(lái)，銀行的投訴量激增，而監(jiān)管部門對(duì)銀行有投訴解決率的考核要求。面對(duì)惡意投訴，銀行方面“壓力山大”。

制造輿論擴(kuò)大影響。當(dāng)今快節(jié)奏社會(huì)，人們閱讀新聞常是泛泛而讀。有些自媒體更會(huì)用夸張標(biāo)題來(lái)博眼球，報(bào)道也只抓片段，對(duì)于事件的真實(shí)性卻往往忽略。反催收聯(lián)盟也正是抓住這點(diǎn)，利用自媒體制造社會(huì)輿論，操縱輿論導(dǎo)向，意圖博人同情。

銀行難言之痛

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銀行之所以會(huì)被反催收聯(lián)盟盯上，也是因?yàn)?span id="zczmfyl" class="keyword">近年流量紅利，讓銀行的客群下沉。隨著大小銀行在市場(chǎng)介入更多助貸、消費(fèi)金融業(yè)務(wù)后，低層次客群漸多，客戶的素質(zhì)也決定了客戶的還款意愿。

從2018年起，國(guó)家陸續(xù)規(guī)范催收行為，提出對(duì)借款人的權(quán)利保護(hù)。2018年1月深圳市頒布的《深圳市網(wǎng)絡(luò)借貸信息中介機(jī)構(gòu)催收行為規(guī)范》就提到：

嚴(yán)禁催收機(jī)構(gòu)在任何非正常時(shí)間段與借款人就有關(guān)債務(wù)催收的事務(wù)以任何方式進(jìn)行溝通(撥打電話、傳真資料給借款人等或至借款人居住處拜訪)。

嚴(yán)禁使用電話、短信或匿名電話等手段重復(fù)不斷地(同一天不得超過(guò)3次)侵?jǐn)_未清償債務(wù)的借款人。

嚴(yán)禁向未清償債務(wù)的借款人及擔(dān)保人之外的第三方，包括但不限于借款人家人、朋友或申請(qǐng)資料上填寫(xiě)的聯(lián)系人等進(jìn)行催收或騷擾。

辦法一問(wèn)世曾引起不少市場(chǎng)議論，然而這個(gè)地方性文件后面逐步事實(shí)上成為了市場(chǎng)遵循的范例。

2020年7月頒布的《商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)貸款管理暫行辦法》進(jìn)一步明確了對(duì)消費(fèi)者保護(hù)、信息披露的具體細(xì)節(jié)。其中包括：商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)在貸款申請(qǐng)流程中，加入強(qiáng)制閱讀貸款合同環(huán)節(jié)，并設(shè)置合理的閱讀時(shí)間限制。商業(yè)銀行自身或通過(guò)合作機(jī)構(gòu)向目標(biāo)客戶推介互聯(lián)網(wǎng)貸款產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)當(dāng)在醒目位置充分披露貸款主體、貸款條件、實(shí)際年利率、年化綜合資金成本、還本付息安排、逾期清收、咨詢投訴渠道和違約責(zé)任等基本信息，保障客戶的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，不得采取默認(rèn)勾選、強(qiáng)制捆綁銷售等方式剝奪消費(fèi)者意愿表達(dá)的權(quán)利。

有些借款人投訴的理由多為利率太高、有暴力催收行為，但實(shí)際背后的訴求是：意圖違背合同條款，減免利息和本金。

從保護(hù)某些突發(fā)特殊情況借款人權(quán)益和正常生活秩序來(lái)說(shuō)，這些做法本無(wú)可厚非。但是，如果這些人不是遭遇突發(fā)狀況，而只是為了逃廢債呢?

比如指稱利率太高的，銀行在貸款申請(qǐng)時(shí)不是已經(jīng)充分向借款人披露借款利率等信息嗎，契約精神何在呢?

比如一接到催收電話就投訴暴力催收的!目前暴力催收實(shí)際已經(jīng)上升為一個(gè)可以定刑的高度，如有真憑實(shí)據(jù)，客戶完全可以報(bào)警處理。

從某些情況來(lái)說(shuō)，如果選擇性地忽略出借人的正當(dāng)權(quán)益，只會(huì)讓一些合規(guī)的金融機(jī)構(gòu)退出這個(gè)下沉市場(chǎng)，今后又如何服務(wù)好長(zhǎng)尾客群呢?

如何應(yīng)對(duì)惡意投訴?

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互聯(lián)網(wǎng)信貸的新生態(tài)對(duì)監(jiān)管也是一個(gè)新課題。原先的消費(fèi)者投訴更聚焦在傳統(tǒng)的線下業(yè)務(wù)，比較容易定性。但當(dāng)借款人用利率太高、暴力催收的借口來(lái)投訴線上信貸業(yè)務(wù)，背后真實(shí)目的卻是不想還款或減免本金利息的時(shí)候，幾個(gè)問(wèn)題就比較難以定性了，比如：

是否該并案處理?對(duì)于同一客戶同一事件的多次投訴，是否該并案處理。監(jiān)管部門對(duì)銀行有投訴量的考核。借款人拿著監(jiān)管投訴電話當(dāng)熱線打，監(jiān)管部門接到一個(gè)電話就轉(zhuǎn)一個(gè)案子給銀行，可能會(huì)導(dǎo)致銀行投訴案件總量急劇上升。

2020年頒布的《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》中第十八條提到，“投訴人在消費(fèi)投訴處理期限內(nèi)再次提出同一消費(fèi)投訴的，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可以合并處理”。這方面監(jiān)管層是否也可以多多考慮一下呢?

投訴有效性認(rèn)定?這里包含兩個(gè)概念，首先，對(duì)于借款人沒(méi)有和銀行接觸，就直接投訴到監(jiān)管的，是否該直接受理?投訴的目的如果是為了解決業(yè)務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題，那么借款人是否應(yīng)首先與銀行取得聯(lián)系，在雙方協(xié)商未果情況下，才能向監(jiān)管部門進(jìn)行進(jìn)一步投訴?監(jiān)管如果接到此類跳過(guò)銀行的投訴，是否能讓借款人先與銀行進(jìn)行溝通呢?

其次，投訴案件處理完畢，在認(rèn)定投訴量上，是否該合理扣除惡意投訴案件?

內(nèi)外考核壓力下，不少銀行不得不畏手畏腳，以圖大事化小、小事化了，變相滿足了客戶減免利息本金的訴求。有些借款人一旦訴求滿足了，還會(huì)到此評(píng)論說(shuō)，“還是網(wǎng)上說(shuō)的靠譜，一投訴到監(jiān)管就會(huì)拿到錢”。

針對(duì)上述情況，從銀行角度來(lái)說(shuō)，當(dāng)然首先應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)客戶的辨識(shí)與管理，做好客戶認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)管理，同時(shí)也要加強(qiáng)合作渠道管理，重視客戶權(quán)益的保護(hù)，從根本上提升自身服務(wù)水平。

但從另外角度來(lái)說(shuō)，如何有效辨識(shí)合理投訴，合理保護(hù)債權(quán)人的權(quán)益?讓銀行在降低利率、不良率和欠款催收等問(wèn)題上達(dá)成平衡?

有法律界人士認(rèn)為，這種協(xié)助甚至教唆惡意逃廢債的行為已涉嫌犯罪，呼吁相關(guān)執(zhí)法部門進(jìn)行打擊，同時(shí)應(yīng)避免過(guò)度消保成為相關(guān)黑產(chǎn)逃廢債和非法牟利的盾牌。

總之，從多個(gè)角度來(lái)說(shuō)，都應(yīng)對(duì)這種以經(jīng)濟(jì)利益為目的的“反催收聯(lián)盟”加以嚴(yán)厲打擊，同時(shí)加大對(duì)老賴的懲罰力度和執(zhí)行效率，這樣更能有利于建設(shè)誠(chéng)信和諧的社會(huì)。