“我們發(fā)布新版手機(jī)銀行，就是希望不斷延伸服務(wù)觸角，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，提供無(wú)邊界、有溫度、智能化、多元化的貼心服務(wù)，為共建美好生活添磚加瓦。”近日，中國(guó)銀行行長(zhǎng)劉金在中行手機(jī)銀行APP7.0版發(fā)布會(huì)上表示。

不斷加載功能、拓寬服務(wù)場(chǎng)景、改善服務(wù)體驗(yàn)的手機(jī)銀行，是銀行業(yè)借力金融科技、推動(dòng)零售轉(zhuǎn)型的前沿戰(zhàn)場(chǎng)。在日益炫目的界面和便捷的服務(wù)背后，是各家銀行不斷深化業(yè)務(wù)創(chuàng)新、豐富商業(yè)模式以及貫穿前后端的數(shù)字化零售銀行建設(shè)。

體驗(yàn)：有溫度且智能化

對(duì)于零售業(yè)務(wù)而言，C端客戶的服務(wù)一直都是重中之重?？蛻羝玫淖兓瑳Q定著銀行業(yè)務(wù)方向的轉(zhuǎn)換。

自疫情發(fā)生以來(lái)，客戶向線上加速遷移。波士頓咨詢近期發(fā)布的《2021年全球零售銀行業(yè)報(bào)告》顯示，疫情發(fā)生以來(lái)，網(wǎng)上銀行的使用率增長(zhǎng)了23%，手機(jī)移動(dòng)銀行的使用率增長(zhǎng)了30%。與疫情發(fā)生前的趨勢(shì)相比，客戶向數(shù)字化渠道遷移的速度提前了3年到4年。

在從線下加速向線上遷移的過(guò)程中，銀行服務(wù)的溫度有增無(wú)減。

“在推進(jìn)金融科技創(chuàng)新的同時(shí)，我們著力解決‘數(shù)字鴻溝’問(wèn)題，為老年客群定制專(zhuān)屬‘歲悅長(zhǎng)情’版手機(jī)銀行，通過(guò)大字體展現(xiàn)、語(yǔ)音識(shí)別、產(chǎn)品定制等，使針對(duì)老年人的金融服務(wù)更有溫度。”劉金介紹說(shuō)。

針對(duì)老年客群，中行手機(jī)銀行7.0版全新推出可VR查詢優(yōu)質(zhì)康養(yǎng)機(jī)構(gòu)的“銀發(fā)地圖”和提供免費(fèi)視頻課程的“中銀老年大學(xué)”。此外，還推出了健步打卡贈(zèng)好禮活動(dòng)，助力老年人享受綠色健康生活。

與此同時(shí)，中行的新版手機(jī)銀行推出了“中銀慧繳費(fèi)”便民服務(wù)，目前已支持公共事業(yè)、交通出行、就醫(yī)掛號(hào)、社會(huì)保障、公益捐款等近3萬(wàn)個(gè)日常繳費(fèi)項(xiàng)目，服務(wù)覆蓋全國(guó)300余個(gè)城市。在“生活”頻道引入衣、食、行、娛、學(xué)等領(lǐng)域優(yōu)質(zhì)合作商戶，為廣大用戶打造便捷、優(yōu)惠的“智慧生活圈”服務(wù)。

金融科技還大大提升了銀行服務(wù)能力，讓全程響應(yīng)的“智能化”服務(wù)逐漸成為標(biāo)配。

據(jù)劉金介紹，中行依托大數(shù)據(jù)及專(zhuān)業(yè)投資團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)，升級(jí)“中銀慧投”功能，為客戶提供專(zhuān)屬產(chǎn)品推薦和資產(chǎn)診斷服務(wù)，定制專(zhuān)屬資產(chǎn)配置方案。同時(shí)，借助智能語(yǔ)音識(shí)別，開(kāi)發(fā)“我的客服”專(zhuān)區(qū)，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地、智能交互的客戶服務(wù)體驗(yàn)。此外，自主開(kāi)發(fā)實(shí)時(shí)反欺詐模型，推出免介質(zhì)、安全便捷的數(shù)字化認(rèn)證工具，為客戶的資金安全保駕護(hù)航。

建行則以數(shù)字化促進(jìn)客戶服務(wù)精細(xì)化管理。圍繞“客戶主關(guān)系銀行”定位，建行構(gòu)建數(shù)字驅(qū)動(dòng)的“分層、分群、分級(jí)”三分客戶體系，形成從客戶洞察、產(chǎn)品匹配到渠道觸達(dá)、評(píng)估監(jiān)測(cè)的數(shù)字化經(jīng)營(yíng)閉環(huán)和敏捷迭代機(jī)制，有效提升個(gè)人客戶服務(wù)覆蓋面和價(jià)值轉(zhuǎn)化成效。此外，推出“客戶經(jīng)理云工作室”，構(gòu)建與客戶的數(shù)字連接，讓1.9萬(wàn)名客戶經(jīng)理服務(wù)觸達(dá)超過(guò)6540萬(wàn)客戶。

場(chǎng)景：全景生態(tài)加速落地

作為獲客的重要窗口，日新月異、種類(lèi)繁多的場(chǎng)景是銀行發(fā)力零售金融的關(guān)鍵所在。

銀行服務(wù)邊界的日益延伸和模糊化，考驗(yàn)著銀行業(yè)發(fā)掘、整合生態(tài)場(chǎng)景，構(gòu)筑全能生態(tài)場(chǎng)景的能力。“我們拓寬場(chǎng)景化服務(wù)，將金融服務(wù)與跨境、教育、體育、銀發(fā)四大場(chǎng)景深度融合，構(gòu)建跨界金融生態(tài)圈。優(yōu)化升級(jí)40余項(xiàng)跨境金融產(chǎn)品，推出34款老年群體專(zhuān)屬金融產(chǎn)品，對(duì)接超300家冰雪場(chǎng)館，打造智慧校園，推出特色親子產(chǎn)品。”劉金表示，中行正在著力構(gòu)筑“一點(diǎn)接入、全景響應(yīng)”的一站式綜合服務(wù)平臺(tái)。

以體育場(chǎng)景為例，中行發(fā)揮“雙奧”銀行品牌優(yōu)勢(shì)，以金融科技支持智慧冬奧，上線一站式冰雪運(yùn)動(dòng)專(zhuān)區(qū)，推出冬奧滑雪通、冬奧貴金屬等系列冬奧產(chǎn)品，打造“冰雪+戶外”特色服務(wù)品牌。

與此同時(shí)，銀行業(yè)還需要憑借強(qiáng)大的科技實(shí)力，讓生態(tài)場(chǎng)景發(fā)揮更大作用。“建行以數(shù)字化助力消費(fèi)場(chǎng)景生態(tài)融合升級(jí)，推進(jìn)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)、技術(shù)三大中臺(tái)能力建設(shè)，加快數(shù)字人民幣使用場(chǎng)景落地。積極運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，升級(jí)覆蓋線上線下全場(chǎng)景的移動(dòng)支付產(chǎn)品‘龍支付’，累計(jì)客戶達(dá)1.58億戶。”建行有關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

在發(fā)力銀行業(yè)場(chǎng)景建設(shè)、創(chuàng)新零售經(jīng)營(yíng)模式過(guò)程中，還有許多需要注意的方面。“銀行要結(jié)合應(yīng)用場(chǎng)景，強(qiáng)化模型和標(biāo)簽的開(kāi)發(fā)，在各獲客渠道部署決策引擎，提供多樣金融服務(wù)。同時(shí)，這種生態(tài)建設(shè)是以金融產(chǎn)品和服務(wù)為驅(qū)動(dòng)，由內(nèi)向外去尋找互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向的鑲嵌邏輯，不能過(guò)分依賴第三方場(chǎng)景，被動(dòng)應(yīng)對(duì)金融產(chǎn)品的匹配需求。”中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)首席信息官高峰認(rèn)為。

轉(zhuǎn)型：打造數(shù)字零售銀行

金融科技的加速迭代，讓數(shù)字零售銀行的建設(shè)不斷提速。零壹研究院院長(zhǎng)于百程認(rèn)為，遠(yuǎn)程銀行已成為當(dāng)前階段數(shù)字化銀行發(fā)展的最新標(biāo)志成果。作為智慧零售銀行的典型代表，遠(yuǎn)程銀行正在展現(xiàn)出客群定位、用戶畫(huà)像、隱私保護(hù)、運(yùn)營(yíng)管理、平臺(tái)治理五項(xiàng)“數(shù)智化”能力。

“當(dāng)前，零售金融的發(fā)展出現(xiàn)階段性增速放緩的趨勢(shì)，同時(shí)，不良率有所抬升，銀行將重心投入到存量零售用戶的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)上;針對(duì)銀行線上化業(yè)務(wù)監(jiān)管逐漸明確，使得銀行業(yè)重新審視自身的數(shù)字化業(yè)務(wù)模式，思考如何在數(shù)字化過(guò)程中與自身渠道和網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)結(jié)合。”于百程表示。

在于百程看來(lái)，零售金融轉(zhuǎn)型正在從“外部依賴”走向“AI數(shù)字人與自建生態(tài)”。銀行單純依賴互聯(lián)網(wǎng)巨頭的導(dǎo)流模式難以為繼，銀行要從內(nèi)部全面變革，構(gòu)建遠(yuǎn)程銀行體系。同時(shí)，遠(yuǎn)程銀行也要注重合規(guī)底線、數(shù)據(jù)隱私安全保護(hù)，尋求消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與數(shù)據(jù)挖掘的平衡點(diǎn)。

在數(shù)字化大潮下，數(shù)字零售銀行的建設(shè)需要在哪些方面發(fā)力?

《2021年全球零售銀行業(yè)報(bào)告》認(rèn)為，在零售銀行走向數(shù)字化的過(guò)程中，必須圍繞價(jià)值流從前端到后端推進(jìn)。大多數(shù)銀行優(yōu)先關(guān)注可以更明顯影響客戶的前端職能，卻沒(méi)有在成本控制和風(fēng)控(后端或內(nèi)部流程)上投入同等精力。雖然改善了客戶的數(shù)字化體驗(yàn)，但并未降低銀行的固定成本，導(dǎo)致零售銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型緩慢。

高峰認(rèn)為，銀行應(yīng)提升數(shù)據(jù)治理和應(yīng)用能力。數(shù)據(jù)是整個(gè)零售銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心要素，要對(duì)全行的數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理，打破部門(mén)壁壘，包括實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)數(shù)據(jù)的及時(shí)交付和完善數(shù)據(jù)的算法，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深度加工，實(shí)現(xiàn)針對(duì)客戶畫(huà)像精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，發(fā)揮數(shù)據(jù)產(chǎn)品、渠道建設(shè)方面的作用。同時(shí)，各家銀行應(yīng)該基于自身稟賦，結(jié)合客戶結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)，明確數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)。“業(yè)務(wù)規(guī)劃在前，技術(shù)支撐在后。不能純粹為了數(shù)字化轉(zhuǎn)型而轉(zhuǎn)型，只有明確業(yè)務(wù)戰(zhàn)略方向，才能夠更好地憑借技術(shù)支撐，提升數(shù)字化轉(zhuǎn)型能力。”高峰說(shuō)。