4月7日，一則關(guān)于銀行網(wǎng)點關(guān)停的新聞登上微博熱搜：根據(jù)中國銀保監(jiān)會金融許可證信息平臺的商業(yè)銀行機構(gòu)退出列表顯示，截至4月6日，2021年已有431家銀行營業(yè)網(wǎng)點終止營業(yè)。通過對比2020年各行年報及官網(wǎng)，記者發(fā)現(xiàn)2020年六大國有銀行網(wǎng)點總數(shù)為106526個，相較于2016年的109289個共減少2763個網(wǎng)點。此外，根據(jù)央行最新公布的《2020年支付體系運行總體情況》(下稱“《總體情況》”)，截至2020年末，ATM機具為101.39萬臺，較2019年末減少8.39萬臺。全國每萬人對應(yīng)的ATM數(shù)量7.24臺，同比下降7.95%。與之形成鮮明對比的則是銀行非現(xiàn)金支付業(yè)務(wù)的增長?！犊傮w情況》中顯示，2020年全國銀行共辦理非現(xiàn)金支付業(yè)務(wù)3547.21億筆，金額4013.01萬億元，同比分別增長7.16%和6.18%。

隨著人們對線上金融服務(wù)的依賴度及適應(yīng)性日趨增強，銀行的物理網(wǎng)點該何去何從?又該如何轉(zhuǎn)型?記者進行了調(diào)查采訪。

銀行網(wǎng)點是否會消失？

這個問題近些年來反復(fù)被討論。其實雖然2020年有將近三千個銀行網(wǎng)點關(guān)停，但與此同時也有兩千多個新網(wǎng)點設(shè)立，這一増一減后的波動對于龐大的銀行體系而言是非常正常的現(xiàn)象。技術(shù)的發(fā)展豐富了銀行的交易渠道，但在服務(wù)特定人群、特定地區(qū)和非標轉(zhuǎn)化業(yè)務(wù)等諸多方面，銀行網(wǎng)點仍然發(fā)揮著無可替代的重要作用。

記者隨機走訪了幾家銀行網(wǎng)點，在光大銀行北京東長安街支行采訪到幾位辦理業(yè)務(wù)的客戶。其中一位年過七旬的孫女士表示：“子女們一直勸我安裝手機銀行，我年紀大了，對于新技術(shù)接受程度本來就低，還不如到銀行找工作人員協(xié)助。再說了涉及錢的交易還是親自到網(wǎng)點才更放心?，F(xiàn)在網(wǎng)點里都有老年人設(shè)施，有老花鏡之類的，可貼心了。”張先生是一位財富客戶，他來銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)則是看重了咨詢服務(wù)功能及安全性。“雖然線上操作很方便，但涉及復(fù)雜的業(yè)務(wù)我還是更愿意和理財經(jīng)理面對面溝通，不僅可以享受到更加專業(yè)、實時、有溫度的服務(wù)，同時也更有安全感。”

2021年3月30日，中國銀保監(jiān)會印發(fā)的《關(guān)于銀行保險機構(gòu)切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的通知》(銀保監(jiān)辦發(fā)〔2021〕40號)指出，各銀行保險機構(gòu)要積極融入老年友好型社會建設(shè)，發(fā)展服務(wù)老年人的特色網(wǎng)點。要加強金融服務(wù)下沉，進一步完善基礎(chǔ)金融服務(wù)，根據(jù)老年客戶群體數(shù)量和金融服務(wù)需求，合理科學(xué)進行網(wǎng)點布局。

不難看出，物理網(wǎng)點未來一段時間內(nèi)仍會是銀行重要的渠道。那么面對技術(shù)沖擊、消費習(xí)慣遷移等諸多挑戰(zhàn)，如何為網(wǎng)點賦能使其重新煥發(fā)生機呢?

網(wǎng)點轉(zhuǎn)型之路

業(yè)內(nèi)人士及行業(yè)專家普遍肯定了銀行網(wǎng)點的不可替代性，但同時也強調(diào)了網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的必要性和迫切性。近幾年銀行業(yè)對于物理渠道的關(guān)注及對于網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的探索從未停止。

通過對比2020年銀行年報，記者發(fā)現(xiàn)了一些關(guān)于網(wǎng)點的共性高頻詞匯：“轉(zhuǎn)型”“場景”“生態(tài)”“優(yōu)化布局”“全渠道”“數(shù)字化”“智能化”“協(xié)同”等;同時也參考了專業(yè)咨詢公司及專家的觀點，同樣發(fā)現(xiàn)了類似的表述，說明業(yè)內(nèi)對于網(wǎng)點轉(zhuǎn)型探索的大方向基本一致，只是各家銀行處于不同的階段。

那么網(wǎng)點到底該如何實現(xiàn)轉(zhuǎn)型發(fā)展呢?

光大銀行的楊兵兵副行長對此有著深刻的理解：“要通過樹立‘全渠道’的發(fā)展理念，打造‘手機銀行+遠程銀行+物理網(wǎng)點’的鐵三角，為線下網(wǎng)點的生存發(fā)展尋找新的路徑，以‘網(wǎng)點場景化’為突破口，結(jié)合區(qū)域資源稟賦和周邊客群特征，加強網(wǎng)點本地化場景的拓展與運營，承接各類線上產(chǎn)品和服務(wù)的落地處理與客戶體驗，促進物理網(wǎng)點與線上渠道的互聯(lián)互通和協(xié)同發(fā)展，鞏固網(wǎng)點作為實體存在價值的同時，形成你中有我、我中有你、互為延伸、互為補充的全渠道智慧服務(wù)新格局。”

推動網(wǎng)點布局優(yōu)化調(diào)整

對于銀行而言，網(wǎng)點布局的合理性和準確性重要程度不言而喻。銀保監(jiān)會對于新網(wǎng)點的設(shè)立明確提出了“審慎科學(xué)、優(yōu)化布局、從嚴從緊”的原則，這就要求銀行不僅要對存量網(wǎng)點進行優(yōu)化布局，對于選址存在問題的低效網(wǎng)點進行及時關(guān)停并撤，同時對于未來的新建網(wǎng)點考慮也需更加周全，兼顧銀行自身空白區(qū)域及國家戰(zhàn)略導(dǎo)向，比如后疫情時代下的金融下沉，以及普惠金融的推進。

科技賦能，打造數(shù)字化+場景化生態(tài)圈，促進全渠道協(xié)同發(fā)展

科技早已滲透銀行物理網(wǎng)點的方方面面。各銀行基于前幾年數(shù)字化的轉(zhuǎn)型成果不斷推動網(wǎng)點場景生態(tài)建設(shè)，和線上渠道相輔相成，共同為客戶提供多樣化便捷的服務(wù)體驗。

工商銀行深入推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與智慧運營改革。建設(shè)員工渠道和網(wǎng)點數(shù)字化管理平臺，可視化、全景化展示網(wǎng)點經(jīng)營和運行數(shù)據(jù)，推動網(wǎng)點從流程智能化走向流程、服務(wù)、營銷、管理全領(lǐng)域數(shù)字化;推出多項地方特色政務(wù)民生場景，上線公積金、社保、民政等100余項便民服務(wù)，有效提升金融服務(wù)民生能力。

招商銀行不斷迭代優(yōu)化數(shù)字化經(jīng)營體系，提升服務(wù)水平。打通理財、信貸和信用卡系統(tǒng)，打通線上和線下渠道，融合形成力量，共同服務(wù)于客戶，讓客戶在“網(wǎng)點+App+場景生態(tài)”中享受更多綜合化服務(wù)。在44家分行開通了城市專區(qū)，1595個網(wǎng)點建立了線上店。

光大銀行利用數(shù)字化、智能化手段促進全渠道融合。記者在采訪光大銀行渠道管理部總經(jīng)理沈春華時了解到，這個成立于2020年5月的“新部門”經(jīng)過近一年的整合，目前已經(jīng)在數(shù)字化的浪潮中創(chuàng)造出屬于自己的版圖：搭建渠道管理系統(tǒng)，打通數(shù)據(jù)節(jié)點;通過數(shù)字化選址模型輔助選址，優(yōu)化布局;應(yīng)用人工智能、VR和物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)創(chuàng)新完善“光大超市”功能，發(fā)揮光大集團協(xié)同優(yōu)勢，促進E-SBU戰(zhàn)略落地;協(xié)同線上線下資源，建立掌上網(wǎng)點，豐富“管理財富、服務(wù)民生”各類場景。

明確網(wǎng)點定位，探索創(chuàng)新業(yè)態(tài)

目前業(yè)內(nèi)對于網(wǎng)點的未來定位愈發(fā)向客戶體驗/品牌宣傳/社交中心靠攏，并且針對不同客群拓展出極具定制化特色的新業(yè)態(tài)。

各家銀行“八仙過海，各顯神通”，很多有意思的特色業(yè)態(tài)應(yīng)運而生。建設(shè)銀行正在不斷探索“智慧政務(wù)+勞動者港灣+社區(qū)綜合服務(wù)”的路徑，構(gòu)建以網(wǎng)點為中心的社區(qū)生態(tài)圈，下沉服務(wù)重心融入網(wǎng)點周邊社區(qū)生活，同步打造B站、汽車等網(wǎng)點主題生態(tài)場景;交通銀行則是在一些支行試點敬老網(wǎng)點，針對老年人這一特定客群為其提供便利和公益服務(wù);光大銀行試行美好生活服務(wù)區(qū)，打造1+5泛金融服務(wù)場景，真正滿足客戶的泛金融服務(wù)新需求;哈爾濱銀行的錦城社區(qū)支行嘗試將原本的業(yè)務(wù)大廳升級成為銀行及社區(qū)的“共治場景”。這里既是銀行和社區(qū)的辦事大廳，也是居民客廳，還是黨群陣地，大家不僅能在這里辦理銀行相關(guān)金融業(yè)務(wù)，還能在此享受社區(qū)生活的樂趣，與鄰里建立友好情誼。除此之外還有招商銀行的Hello Kitty主題網(wǎng)點，華夏銀行的“圖書館支行”等等，精彩紛呈。

德勤在《中國銀行業(yè)網(wǎng)點渠道變革的五大趨勢》報告中提到一個觀點，即“未來銀行網(wǎng)點將逐漸回歸其銷售和服務(wù)終端的本質(zhì)，‘向零售商學(xué)習(xí)’先進經(jīng)驗將成為趨勢”，并且分別從“體驗營銷”“超預(yù)期客戶體驗”“細致服務(wù)”和“文化”四個方面對標蘋果、麗思卡爾頓酒店、海底撈火鍋和星巴克。波士頓咨詢公司聯(lián)合平安銀行在2021年4月發(fā)布的《中國開放銀行白皮書2021》中聚焦構(gòu)建“產(chǎn)業(yè)互聯(lián)，生態(tài)共建，服務(wù)普惠，開放共贏”的開放銀行業(yè)態(tài)，還指出開放銀行是中國商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必經(jīng)之路，代表著一種平臺化的商業(yè)模式。

銀行業(yè)對于網(wǎng)點的探索還在繼續(xù)。如何利用線下渠道這筆寶貴的財富和線上渠道產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)，為客戶提供線上線下無差別的服務(wù)體驗是各銀行都需要思考的功課。也許有一天銀行網(wǎng)點會成為下一個蘋果線下體驗店?未必不可能。