4月23日晚間，招商銀行發(fā)布2021年一季報，該行實現(xiàn)營業(yè)收入847.51億元，同比增長10.64%;實現(xiàn)歸屬于該行股東的凈利潤320.15億元，同比增長15.18%。

作為“零售之王”，招商銀行零售業(yè)務(wù)表現(xiàn)亮眼，截至2021年3月末，該行管理零售客戶資產(chǎn)規(guī)模(AUM)近9.6萬億元，較年初大幅增長7.3%。

居高不下的投訴量也是阻礙招行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的一大難題。

據(jù)銀保監(jiān)會日前發(fā)布《關(guān)于2020年第四季度銀行業(yè)消費投訴情況的通報》(下稱《通報》)，招商銀行總投訴量位列股份行第一位，其中涉及信用卡業(yè)務(wù)的投訴量也居首位。招商銀行信用卡不良貸款率已連續(xù)三年上升，成為該行不良貸款率上升的主因。

4月26日，銀行業(yè)資深觀察人士蘇筱芮對時代周報記者表示，招商銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量高企和信用卡新生成不良貸款的現(xiàn)象，既與招商銀行自身零售銀行屬性帶來的客戶基數(shù)較大因素有關(guān)，同時也說明后疫情時代，招行仍采取較為積極的策略來獲取新戶，或成為其資產(chǎn)質(zhì)量承壓的原因之一。

2021年1-3月，招商銀行信用卡因疫情的持續(xù)性影響和共債風險疊加，新生成不良貸款71.69億元，同比增加5.40億元;占該行新生不良貸款比例高達61.98%。

另一邊廂，平安銀行經(jīng)過四年零售轉(zhuǎn)型之后，迅速崛起成為“零售新王”，零售霸主之爭再度升級。招商銀行能否保住“零售之王”的位置?

投訴量高企背后

信用卡業(yè)務(wù)被稱為零售業(yè)務(wù)“尖兵”，招商銀行的該業(yè)務(wù)則是業(yè)內(nèi)“標桿”，但投訴量一直居高不下，信用卡新成不良貸款也在持續(xù)上升。

根據(jù)《通報》，招商銀行 2020年第四季度收到投訴5455件，列股份行第一位，占股份行投訴總量的17.1%。涉及信用卡業(yè)務(wù)的投訴中，招行的信用卡投訴量達4688件，占該行投訴總量的85.9%。

銀保監(jiān)會披露的數(shù)據(jù)顯示，2020年第二季度至第四季度，招商銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量分別為4501件、5598件、4688件，占其投訴總量的85.7%、86.1%、85.9%，其信用卡投訴量連續(xù)三個季度位居第一。而投訴問題主要集中為“違規(guī)代收”“暴力催收”等。

信用卡投訴量高企的背后，招商銀行還面臨著信用卡貸款不良率逐年攀升的問題。

時代周報記者梳理發(fā)現(xiàn)，2018年至2020年，招商銀行信用卡貸款不良率分別為1.11%、1.35%和1.66%，呈逐年上升趨勢。

截至2020年年末，招商銀行信用卡貸款不良額為124.24億元，較上年末增加33.91億元，信用卡貸款不良率1.66%，較上年末上升0.31個百分點。

受信用卡風險快速上升影響，招商銀行2020年不良貸款生成額、不良貸款生成率均有所上升。

2020年，招行新生成不良貸款561.43億元，同比增加119.28億元;不良貸款生成率1.26%，同比上升0.13個百分點。其中，信用卡新生成不良貸款高達324.41億元，同比增加138.33億元;占該行新生不良貸款比例高達57.78%。

一位不便具名的金融分析師對時代周報記者表示，招商銀行信用卡投訴量高企和信用卡不良，對銀行影響主要在于三方面，一是遭遇監(jiān)管問責;二是市場聲譽受挫;三是拖累銀行資產(chǎn)質(zhì)量，不良處置壓力增大。

招商銀行在年報中表示，受全球疫情影響，疊加國內(nèi)宏觀經(jīng)濟低位運行、結(jié)構(gòu)調(diào)整深入推進等多因素影響，銀行信用卡資產(chǎn)質(zhì)量在2020年上半年呈現(xiàn)一定波動，逾期規(guī)模及不良等相關(guān)指標面臨短期階段性上升的壓力。2020年下半年起，信用卡各項風險指標已趨于穩(wěn)定。

招商銀行表示，從2021年起，本公司將對信用卡業(yè)務(wù)采取平穩(wěn)、低波動的經(jīng)營模式，以有效應(yīng)對當前風險周期，實現(xiàn)信用卡業(yè)務(wù)“質(zhì)量、效益、規(guī)模”均衡發(fā)展。

不過，信用卡不良貸款上升這一趨勢也延至2021年。

“在存量市場競爭加劇的背景下，招商銀行一方面需要繼續(xù)貫徹數(shù)字化轉(zhuǎn)型的各項措施，另一方面則需要在規(guī)模擴張與資產(chǎn)質(zhì)量之間保持適度平衡。” 蘇筱芮認為。

零售爭霸升級

信用卡風險持續(xù)上升的同時，招商銀行信用卡業(yè)務(wù)面臨的競爭也更為激烈。截至2020年年末，工商銀行、建設(shè)銀行、中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行信用卡累計發(fā)卡量均超過萬億規(guī)規(guī)模，超過招商銀行。

部分上市股份行亦緊追不舍。截至2020年年末，平安銀行信用卡流通卡量達6424.51萬張，較上年末增長6.5%;信用卡總交易金額3.45萬億元，同比增長3.5%;興業(yè)銀行累計發(fā)行信用卡5662.28萬張，累計實現(xiàn)交易金額2.31萬億元，同比增長 17.17%。這兩家銀行信用卡交易金額的增速均已超過招商銀行。

相比之下，招商銀行2020年信用卡流通卡量為9953.16萬張，較上年末增長4.44%，增速同比下滑8.6個百分點;同時，其信用卡交易額雖以4.34萬億交易額居行業(yè)之首，但同比下降0.17%，為近年來首次出現(xiàn)下滑。

這只是招商銀行在零售業(yè)務(wù)上面臨競爭加劇的一個縮影。

隨著平安銀行這幾年的快速崛起，“零售之王”是否易主也成為業(yè)內(nèi)熱議的話題。

從規(guī)模來看，招商銀行穩(wěn)居第一，但平安銀行追趕的勢頭不容小覷，其大零售業(yè)務(wù)在經(jīng)過四年轉(zhuǎn)型之后，從股份行“第三梯隊”躍升為“第一梯隊”。

從零售客戶數(shù)和管理零售客戶資產(chǎn)規(guī)模(AUM)來看，平安銀行AUM規(guī)模與招商銀行尚有較大距離，但其增速快于后者。

截至2021年3月末，招行零售客戶數(shù)1.61億戶(含借記卡和信用卡客戶)，較上年末增長1.9%;AUM余額95946.18億元(僅次于工商銀行)，較上年末增長7.3%;而平安銀行零售客戶數(shù)1.11億戶，較上年末增長3%;AUM余額28026.1億元，較上年末增長6.8%。

作為銀行零售轉(zhuǎn)型當下的必爭之地，私人銀行業(yè)務(wù)的競爭正呈現(xiàn)千帆競發(fā)的態(tài)勢。目前，招行處于領(lǐng)軍地位，平安銀行發(fā)展勢頭兇猛，在2020年憑借超50%的增長速度沖上第一梯隊，成為第二家私行AUM破萬億元的股份行。

截至3月末，招商銀行的私人銀行客戶(指在本公司月日均總資產(chǎn)在1000萬元及以上的零售客戶)10.6萬戶，較上年末增長6.91%;管理的私人銀行客戶總資產(chǎn)29840.07億元，較上年末增長 7.55%，距離3萬億元大關(guān)僅一步之遙。

平安銀行私行達標客戶(近三月任意一月的日均資產(chǎn)超過600萬元的客戶)為6.25萬戶，較上年末增長9.1%;私行達標客戶AUM規(guī)模12333.16億元，較上年末增長9.2%。規(guī)模上雖不及招商銀行，但增速比其快。

前述不便具名金融分析師表示，當前國內(nèi)零售業(yè)競爭同質(zhì)化、粗放式發(fā)展特點仍突出，未來零售轉(zhuǎn)型方向仍是圍繞客戶需求，轉(zhuǎn)向精細化管理。商業(yè)銀行普遍意識到，零售業(yè)務(wù)僅追求規(guī)模是不夠的，容易導致不良風險、投訴糾紛官司頻發(fā)和監(jiān)管問責風險，未來零售要精細化、高質(zhì)量開展，對客戶進行細分，滿足個性化產(chǎn)品需求;

對于平安銀行是否滿足于一直當行業(yè)老二，平安銀行董事長謝永林在2020年業(yè)績會上表示，“招商銀行非常優(yōu)秀，我們應(yīng)該真心實意的向他們學習。在一個市場上，有一個受尊敬競爭對手，對兩方都是好事。”