移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，手機(jī)APP讓一鍵訂餐、一鍵出行、一鍵娛樂(lè)成為可能，在豐富和便利人們生活的同時(shí)，它也成為各行業(yè)爭(zhēng)奪互聯(lián)網(wǎng)賽道的一個(gè)發(fā)力點(diǎn)。近年來(lái)，為了增加獲客，手機(jī)APP成為各大銀行爭(zhēng)奪流量入口的主戰(zhàn)場(chǎng)。當(dāng)下，手機(jī)銀行APP客戶爭(zhēng)奪戰(zhàn)正酣，僅2019年第四季度，就有工商銀行、寧波銀行、大連銀行等超過(guò)6家銀行上線了新版手機(jī)銀行。

日前，記者走訪長(zhǎng)沙市內(nèi)多家銀行發(fā)現(xiàn)，銀行業(yè)從“卡時(shí)代”向“APP時(shí)代”轉(zhuǎn)型之際，市民對(duì)“一個(gè)銀行多個(gè)APP，功能交叉重疊，霸屏手機(jī)”頗有抱怨。業(yè)內(nèi)人士指出，銀行APP應(yīng)該在不影響主體業(yè)務(wù)體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，盡量做好減法，為用戶帶來(lái)實(shí)際收益，而不是讓消費(fèi)者感受到指尖上的“便捷”變“被劫”。

用戶吐槽

手機(jī)銀行APP霸屏，一年卻用不了幾次

“我只想買個(gè)大額存單，已經(jīng)有你們銀行的APP了，為什么現(xiàn)在還要另外下一個(gè)APP才能買?”1月6日，長(zhǎng)沙市民李女士一筆銀行理財(cái)?shù)狡冢ャy行咨詢大額存單事宜，結(jié)果卻被告知需要同時(shí)下載該行兩個(gè)APP才能購(gòu)買。

“我就奇怪了，一個(gè)簡(jiǎn)單的銀行業(yè)務(wù)為什么要下載多個(gè)APP才能辦理?”李女士向記者吐槽，因?yàn)楦骷毅y行理財(cái)產(chǎn)品利率不同，這兩年她為了買點(diǎn)收益略高的理財(cái)產(chǎn)品，手機(jī)里至少裝了11個(gè)手機(jī)銀行APP，其中一家國(guó)有銀行她就下了3個(gè)APP。“其實(shí)很多手機(jī)銀行APP設(shè)計(jì)很‘雞肋’，功能不常用、不實(shí)用，一年也用不了幾次，常常望滿屏APP而卻步。”

實(shí)際上，這并不是李女士一個(gè)人的困擾，據(jù)第三方研究機(jī)構(gòu)的評(píng)測(cè)，21家銀行針對(duì)境內(nèi)個(gè)人客戶開(kāi)發(fā)的APP數(shù)量高達(dá)80個(gè)，平均每家銀行就有3.8個(gè)APP。以工行為例，工行除個(gè)人銀行APP“中國(guó)工商銀行”和信用卡業(yè)務(wù)APP“工銀e生活”外，還有“工銀融e聯(lián)”“融e購(gòu)”“工銀商戶之家”和“工銀e校園”等數(shù)個(gè)APP。另一家主流商業(yè)銀行的APP則涵蓋了社區(qū)、支付、電商、社保、汽車金融等多個(gè)場(chǎng)景業(yè)務(wù)，被網(wǎng)友調(diào)侃為“全家桶”。

銀行為什么熱衷于開(kāi)發(fā)APP?“就是看到金融科技火了，不想落后。”多位銀行人士稱，想追趕金融科技浪潮，是主觀原因。但銀行的線下網(wǎng)點(diǎn)流量逐漸減少，線上獲客成為主流也是其客觀原因。

問(wèn)題癥結(jié)

兩極分化嚴(yán)重，不同業(yè)務(wù)線“各自為政”

得用戶者得天下，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，APP已成銀行發(fā)力金融科技轉(zhuǎn)型的突破點(diǎn)。最近，銀行領(lǐng)域更是爆發(fā)了APP更新潮。僅在2019年第四季度，就有多家銀行上線新版手機(jī)銀行。

2019年10月，錦州銀行升級(jí)手機(jī)銀行，徽商銀行發(fā)布新版手機(jī)銀行;11月，工行發(fā)布手機(jī)銀行5.0版;12月，中原銀行發(fā)布手機(jī)銀行5.0版。值得注意的是，這波更新潮，大多和消費(fèi)貸有關(guān)。“2019年，我們開(kāi)始重點(diǎn)發(fā)展線上消費(fèi)貸。”某銀行職員穆雪透露，該行新版手機(jī)銀行將某消費(fèi)貸產(chǎn)品(年化利率最低可達(dá)4.968%)安置在APP首頁(yè)醒目位置，以吸引用戶。

記者注意到，目前銀行APP呈現(xiàn)出兩極分化的趨勢(shì)：一種，如上文提到的銀行APP推出純線上信用貸款方便客戶，解決了用戶痛點(diǎn)，APP用戶活躍度較高;另一種，則是銀行APP功能分散，粗制濫造等導(dǎo)致閑置，用戶活躍度很低。

“一個(gè)銀行APP的發(fā)布流程是，某業(yè)務(wù)部門(mén)結(jié)合自身業(yè)務(wù)，向總行提起‘開(kāi)發(fā)APP’的申請(qǐng)，審批之后即可進(jìn)行開(kāi)發(fā)制作。”一位為商業(yè)銀行提供技術(shù)服務(wù)的工程師透露，正因?yàn)槿绱?，才常出現(xiàn)不同業(yè)務(wù)線“各自為政”的現(xiàn)象，加之開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)不足，導(dǎo)致粗制濫造或者用戶體驗(yàn)不佳等問(wèn)題，從而產(chǎn)生“僵尸APP”。

此外，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大量APP不僅占用數(shù)據(jù)資源、占用手機(jī)內(nèi)存，還耗能驚人。大量APP能耗的累加，對(duì)手機(jī)性能、響應(yīng)速度、溫度、壽命等影響較大。

解決方案

“減肥瘦身”，專屬產(chǎn)品吸引細(xì)分人群主動(dòng)下載

“不少銀行APP建設(shè)前缺少頂層設(shè)計(jì)和統(tǒng)一規(guī)劃，相關(guān)負(fù)責(zé)人只清楚具體幾個(gè)功能，而不是從全面解決用戶痛點(diǎn)的維度去做規(guī)劃設(shè)計(jì)。”一位不愿具名的股份制銀行內(nèi)部人士告訴記者，偶爾辦理的業(yè)務(wù)其實(shí)無(wú)需通過(guò)APP進(jìn)行，過(guò)多的APP不論對(duì)開(kāi)發(fā)單位還是對(duì)消費(fèi)者都是負(fù)擔(dān)。他指出，很多中小銀行完全可以借助一些流量大的平臺(tái)，像在微信小程序上面將自身的業(yè)務(wù)嵌入進(jìn)去，沒(méi)有必要一窩蜂去搞研發(fā)。

值得一提的是，2019年，中國(guó)電子銀行網(wǎng)聯(lián)合“CFCA兼容和性能測(cè)試平臺(tái)”對(duì)65家城商行手機(jī)銀行進(jìn)行了兼容性和相關(guān)性能方面的測(cè)試。測(cè)評(píng)結(jié)論認(rèn)為，銀行APP應(yīng)該在不影響主體業(yè)務(wù)體驗(yàn)的基礎(chǔ)上盡量做好減法。

有專業(yè)理財(cái)師認(rèn)為，銀行在對(duì)APP“減肥”的同時(shí)，也要集中資源，開(kāi)發(fā)其他平臺(tái)沒(méi)有的、專屬的產(chǎn)品，才能有效抓住用戶。比如中國(guó)銀行針對(duì)中老年人群的理財(cái)APP“中銀養(yǎng)老寶”，興業(yè)銀行財(cái)富管理APP“錢(qián)大掌柜”主打開(kāi)放平臺(tái)，都取得了不錯(cuò)的成績(jī)，“能為客戶帶來(lái)收益的APP，不但為銀行增加競(jìng)爭(zhēng)力，也會(huì)吸引客戶主動(dòng)下載，這是銀行發(fā)力金融科技的好方向。”