中新網(wǎng)客戶端北京4月18日電(張旭)西安奔馳女車主維權(quán)事件有了結(jié)果。

4月16日深夜，西安利之星汽車有限公司發(fā)布聲明稱，經(jīng)與客戶友好溝通，現(xiàn)已取得客戶諒解并達成共識，此事已“圓滿解決”。

利之星聲明

持續(xù)幾天的風波讓利之星付出了巨大的代價：利之星正被多個監(jiān)管部門調(diào)查，其銷售運營資格已被奔馳暫停，甚至可能被永久終止授權(quán)。

但對于此次事件中暴露出的諸多行業(yè)問題，眾多網(wǎng)友認為不能就此“打住”，整頓應該只是剛剛開始。

車主對結(jié)果表示滿意

“此事已圓滿解決。”這是西安利之星汽車有限公司聲明的表述，并在聲明對中車主進行道歉。

中新網(wǎng)拿到的和解協(xié)議顯示，主要內(nèi)容包括：更換同款的奔馳新車;對該車主支付的1萬余元“金融服務(wù)費”全額退款;奔馳邀請該車主參觀奔馳位于德國的工廠和流水線等，了解相關(guān)流程;贈送該車主“1對1”的VIP服務(wù);為女車主補辦生日(農(nóng)歷)，費用奔馳全額支付。

諒解協(xié)議書。

維權(quán)女車主對奔馳提出的方案表示認可。

“奔馳這次也回應、出示了我之前提出的相關(guān)訴求的相關(guān)認證和視頻資料，我是非常認可，這個車并不像別人說的是改裝車或問題車。”

維權(quán)女車主稱，整個事件的過程中，自己只是一個導火索，“但對整個行業(yè)來說，對關(guān)注這件事的民眾來說，都是一件好事。”

在維權(quán)車主和奔馳經(jīng)銷商達成和解后，“監(jiān)管調(diào)查進展如何?是否存在違法違規(guī)行為?結(jié)果何時能出?如何處罰?”這些問題成為網(wǎng)絡(luò)輿論關(guān)注的新重點。

調(diào)查結(jié)果何時能出?

目前，西安市場監(jiān)管部門和稅務(wù)部門正在對利之星進行調(diào)查。

在監(jiān)管機構(gòu)公布調(diào)查結(jié)果之前，利之星已經(jīng)開始為自己的行為付出代價。

北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司16日宣布，暫停了利之星的銷售運營，并對相關(guān)經(jīng)銷商的經(jīng)營合規(guī)性展開調(diào)查。如存在不合法不合規(guī)的經(jīng)營行為，將終止其銷售運營授權(quán)。

據(jù)了解，調(diào)查組已約談北京梅賽德斯—奔馳銷售服務(wù)有限公司西安工作小組，全面調(diào)查“收取金融服務(wù)費”等涉嫌違規(guī)違法行為。

西安高新區(qū)市場監(jiān)管部門表示，涉事車輛有關(guān)質(zhì)量問題已進入鑒定程序，該事件涉及的涉嫌違法違規(guī)問題，將依法依規(guī)進行調(diào)查處理，結(jié)果將及時向社會公布。

網(wǎng)民關(guān)注調(diào)查結(jié)果和后續(xù)處罰，根源在于希望這一維權(quán)事件能推動解決汽車消費維權(quán)難問題。

2016-2018年全國消協(xié)組織投訴與咨詢信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，汽車產(chǎn)品(含零部件)的投訴從1.5萬件/年，上升至1.9萬件左右/年。

維權(quán)為何如此之難?

奔馳女車主維權(quán)并不是個例，包括北京、鄭州、深圳、寧波等多地都曾有過維權(quán)難的事件。在眾多消費者看來，發(fā)生問題時，車企及經(jīng)銷商往往處于強勢地位。

遭遇車輛自燃的車主陸先生此前接受采訪時表示，“這種汽車廠家說只認他們自己的檢測結(jié)果，又是裁判又是運動員，怎么可能說自己產(chǎn)品有問題，我們?nèi)ゾS權(quán)或者什么部門就很難。”

根據(jù)中消協(xié)的總結(jié)，汽車消費維權(quán)難主要表現(xiàn)在：一是經(jīng)營者巧立名目，消費者辨識難;二是經(jīng)營者不提供憑證，消費者取證難;三是產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)糾紛，消費者鑒定難;四是經(jīng)營者推諉扯皮，消費者協(xié)商難;五是維權(quán)涉及問題復雜，消費者投訴解決難。

即使是法律界人士，要維權(quán)也并不是簡單的事。

2015年，律師張帥軍在寧波利星4S店購置一進口奔馳S系轎車，但之后車子故障不斷。4年來，他屢次與4S店協(xié)商，甚至還將投訴信翻譯成德文寄給奔馳總部，但問題遲遲未能解決。之后，張律師改變方式，他將故障清單貼在車身以示不滿，結(jié)果車子被4S店員噴漆。

河南國銀律師事務(wù)所律師王亞中告訴記者，訴訟成本過高，是消費者維權(quán)的一個難點。“一場官司請律師等費用不是筆小數(shù)目，而且只要走司法流程至少就要半年才有結(jié)果，普通消費者很難承受這個成本。”

京衡律師上海事務(wù)所律師鄧學平稱，維權(quán)成本高，需靠行政監(jiān)管部門進行行業(yè)整治。鄧學平2015年買奔馳轎車曾被要求支付2萬元金融服務(wù)費。

金融服務(wù)費亂象能否根治?

除了維權(quán)難，此次維權(quán)事件還讓汽車銷售行業(yè)內(nèi)的金融服務(wù)費問題浮出水面。

據(jù)央視等媒體報道，西安稅務(wù)部門工作人員介紹，奔馳女車主所交的“金融服務(wù)費”，實際上是第三方陜西元勝公司派駐在西安利之星4S店的工作人員收取的。收取貸款3%服務(wù)費，利之星分得三分之二。

金融服務(wù)費由第三方收取并分成。

16日，銀保監(jiān)會向媒體表示已要求，北京銀保監(jiān)局對奔馳汽車金融公司展開調(diào)查;要奔馳在全國范圍內(nèi)對其經(jīng)銷商是否存在類似違法違規(guī)收費問題進行排查。銀保監(jiān)會還重申，汽車金融公司在提供服務(wù)時收取費用要公示收費項目和標準，主動接受社會監(jiān)督。

事實上，因購車金融服務(wù)費車主與4S店發(fā)生糾紛的案例時有發(fā)生。今年3·15期間，合肥市市場監(jiān)督管理局發(fā)布的2018年度消費維權(quán)典型案例中，就有與汽車金融服務(wù)費有關(guān)的案例。

合肥通源豐田汽車銷售服務(wù)有限公司通過“豐田金融”按揭貸款銷售汽車100輛，并向100位消費者收取金融服務(wù)費總額41.74萬元，最終，該公司被監(jiān)管部門沒收違法所得，并罰款43萬元。

汽車行業(yè)分析師賈新光直言，“本身貸款購車存在利息，所以類似服務(wù)費均屬不正當收費。”王亞中律師告訴記者，西安利之星4S店私收金融服務(wù)費轉(zhuǎn)入私人賬戶，且未開具正規(guī)發(fā)票，除了涉嫌偷稅，還侵犯了消費者的知情權(quán)，是違規(guī)行為。

金融服務(wù)費問題為何層出不窮?汽車流通領(lǐng)域一位資深人士指出，問題的癥結(jié)就是現(xiàn)在市場競爭越來越激烈，單純賣車不怎么賺錢了，所以經(jīng)銷商就會想別的辦法。再加上，傳統(tǒng)的4S店模式下，如果廠家批發(fā)價過高，經(jīng)銷商賣車可能賠錢，金融服務(wù)費和加價等問題就會屢禁不止。

“所以保證經(jīng)銷商合理利潤是解決問題的關(guān)鍵。”該業(yè)內(nèi)人士表示。

其他車主的金融服務(wù)費能不能退?

有媒體4月17日報道，陜西省12315投訴熱線客服表示，商家收取金融服務(wù)費行為不合理，目前已收到通知，所有在陜西省境內(nèi)購車被4S店收取過金融服務(wù)費的車主，都可找商家協(xié)商退費。

但不久就出現(xiàn)反轉(zhuǎn)。

17日下午，陜西省市場監(jiān)督管理局在官網(wǎng)發(fā)布聲明稱，未印發(fā)此類通知，未通過官方渠道發(fā)布過此類消息。關(guān)于汽車銷售領(lǐng)域強制收取金融服務(wù)費等行為，全省市場監(jiān)管系統(tǒng)正在開展專項執(zhí)法整治。關(guān)于汽車銷售領(lǐng)域金融服務(wù)費的問題，有關(guān)部門尚在調(diào)查之中，待終結(jié)后及時向社會發(fā)布。

那么究竟金融服務(wù)費能不能退費?北京廣盛律師事務(wù)所律師耿軍向中新網(wǎng)記者表示，要求商家退費屬于地方性法規(guī)，所以要視當?shù)鼐唧w政策而定。

中新網(wǎng)記者撥通了杭州和天津市的12315投訴熱線電話，客服均表示目前未接到要求退費的通知，需要等待相關(guān)部門的進一步答復。

耿軍同時建議，如果政策出臺后有商家拒不執(zhí)行，消費者可以向12315投訴，申請仲裁以至提起訴訟來進行維權(quán)。

汽車銷售服務(wù)違法行為該如何杜絕?

“當前汽車銷售服務(wù)中，存在強制消費者購買保險、繳納續(xù)保押金或續(xù)保保證金等問題，有些經(jīng)銷商代辦業(yè)務(wù)在未告知消費者的情況下多收上牌費、金融服務(wù)費，還不開具發(fā)票，引發(fā)消費者強烈不滿。”中消協(xié)17日表態(tài)，對于這些違法行為，應當依法嚴厲懲處。

針對汽車消費維權(quán)難，中消協(xié)17日呼吁，有關(guān)行政部門進一步加強汽車消費領(lǐng)域的監(jiān)督管理，規(guī)范汽車銷售和附隨服務(wù)，加大監(jiān)督抽查范圍和力度。

中消協(xié)還建議，立法機關(guān)進一步修改、完善《產(chǎn)品質(zhì)量法》、汽車三包等規(guī)定，提升產(chǎn)品質(zhì)量擔保立法層級，明確違法追究責任到人，防止經(jīng)營者逃避自身應盡義務(wù)和責任;司法機關(guān)全面貫徹和適用《消法》有關(guān)規(guī)定，有力打擊欺詐和侵害消費者權(quán)益行為，充分發(fā)揮司法審判的示范作用。

“希望汽車行業(yè)組織及時修改完善汽車行業(yè)的相關(guān)規(guī)則，加強服務(wù)監(jiān)督、數(shù)據(jù)監(jiān)控、風險管理，消除對消費者權(quán)利的不當限制，將嚴重侵害消費者權(quán)益的經(jīng)營者列入黑名單。”(完)