在日常聊微信、逛電商、玩“吃雞”、看視頻的時候，你有沒有想過，手里的手機(jī)正在被偷偷開通某些業(yè)務(wù)，賬單上的數(shù)字也隨之悄然增長?近年來，隨著多項措施的不斷推進(jìn)，電信提速降費(fèi)已經(jīng)取得了階段性的成果，然而，運(yùn)營商亂扣費(fèi)、私自開通業(yè)務(wù)等現(xiàn)象仍然屢禁不止，消費(fèi)者關(guān)于“低消”、被迫多繳費(fèi)、扣費(fèi)憑證失蹤等不愉快經(jīng)歷的吐槽和質(zhì)疑在網(wǎng)絡(luò)上比比皆是，這背后到底隱藏著什么“貓膩”?

莫名其妙的午夜國際長途

近日，家住北京的胡女士就碰到了這樣一樁煩心事。早在2014年，胡女士為自己的中國移動手機(jī)號辦理了“保號”業(yè)務(wù)，即每月只花費(fèi)10元錢，其他業(yè)務(wù)和功能全部取消，只保留無限暢聽的功能。在長達(dá)五年的時間里，除了偶爾發(fā)短信或呼叫轉(zhuǎn)移多花費(fèi)幾毛錢之外，胡女士每個月的賬單都在10元左右。

然而，在2019年3月的通話賬單出來后，胡女士嚇了一跳：3月份的話費(fèi)居然有18元!這多出來的8元錢是怎么回事?胡女士撥打了中國移動客服電話10086進(jìn)行咨詢，被客服告知，有國際長途話費(fèi)，但具體通話明細(xì)需要上網(wǎng)自行查詢或去中國移動營業(yè)廳查詢。

隨后，胡女士來到了附近的營業(yè)廳查詢。營業(yè)廳出具的賬單顯示，胡女士在3月30日這一天的23:37:43撥出了一個“39”開頭的海外號碼，時長59秒，費(fèi)用8元。經(jīng)查詢發(fā)現(xiàn)，“39”開頭為意大利的國際電話區(qū)號。然而，這個電話在胡女士的手機(jī)通話記錄中并未顯示。同時，胡女士又發(fā)現(xiàn)，自己的號碼被莫名其妙地開通了國際長途和國際漫游業(yè)務(wù)。

看著賬單，胡女士陷入了疑惑。首先，胡女士使用的手機(jī)為雙卡雙待，中國移動的電話卡是卡2，另一張別家運(yùn)營商的電話卡才是默認(rèn)的撥號卡，中國移動電話卡怎么會主動撥出電話?其次，自2014年起，胡女士從未向中國移動請求開通包括國際業(yè)務(wù)在內(nèi)的任何業(yè)務(wù)，而眾所周知，撥打海外號碼需要先開通國際長途業(yè)務(wù)，到底是誰在未經(jīng)本人同意下，私自替胡女士開通了國際長途和國際漫游兩項業(yè)務(wù)?第三，這通莫名其妙的半夜長途究竟是誰打的?又是怎么打的?

胡女士向中國移動營業(yè)廳工作人員說明了情況，工作人員堅持告知胡女士：“3月30日您就是有撥出電話。”然而，在手機(jī)通話記錄上顯示當(dāng)天僅有一個時長7秒、撥打?qū)ο鬄閲鴥?nèi)號碼的撥出電話，時間是16:41:26，與國際長途的信息完全不一致。“他們堅持說我就是撥了這個號碼，我跟他們要明細(xì)，他們說在柜臺查不了，讓我再打10086問。”胡女士對經(jīng)濟(jì)日報-中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者表示。

在撥打10086后，客服對胡女士表示，鑒于和胡女士多年的通話習(xí)慣不符，酌情退回?fù)艽驀H長途的8元費(fèi)用，一周后到賬。但在胡女士的百般追問下，客服并未告知被無故開通業(yè)務(wù)和盜打長途的原因。

偷開業(yè)務(wù)背后的任務(wù)指標(biāo)

經(jīng)濟(jì)日報-中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者在網(wǎng)上搜索，發(fā)現(xiàn)類似胡女士這樣的遭遇并不鮮見。從8元到上千元的“天價”通話費(fèi)用，網(wǎng)友詬病最多的就是“亂扣費(fèi)”、“多收費(fèi)”、“私自開通業(yè)務(wù)”、“私自更改套餐”、“拒絕提供憑證”等等現(xiàn)象，而幕后到底是誰偷偷在“操縱”這一切?

據(jù)瀟湘晨報報道，就在前不久的3月29日，長沙一市民發(fā)現(xiàn)在未經(jīng)其本人同意的情況下，移動電話號被私自開通了彩鈴來電提醒付費(fèi)項目。在向工業(yè)和信息化部提交申訴后，該市民接到來自中國移動客服的致歉電話，表示將做出100元的補(bǔ)償處理，并對營業(yè)網(wǎng)點做出違規(guī)經(jīng)營操作的處罰通知書。

據(jù)中國消費(fèi)者報報道，2018年4月，杭州一位消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)自己的中國移動手機(jī)號被莫名其妙辦理了一項“家庭統(tǒng)一支付和B計劃融合寬帶套餐”，然而身份證在其本人手上，既沒有去過營業(yè)廳，也沒有通過10086辦理過這項業(yè)務(wù)。在向工信部和10086投訴后，該消費(fèi)者接到一通自稱中國移動浙江拱墅分公司城北營業(yè)廳工作人員的電話，對方承認(rèn)為了增加業(yè)務(wù)量在后臺開通了套餐，希望消費(fèi)者體諒他們有“業(yè)績要求”，不要再追究。

同年，黑龍江牡丹江一用戶發(fā)現(xiàn)親屬的電話在無人接聽、拒絕接聽、關(guān)機(jī)的情況下都會被扣費(fèi)，每次扣除0.25元。移動工作人員表示，這是新推出的“和留言”業(yè)務(wù)，每個員工有100個任務(wù)指標(biāo)。用戶隨后將中國移動通信集團(tuán)黑龍江有限公司和中國移動通信集團(tuán)黑龍江有限公司牡丹江分公司告上了法庭。

以上種種事件，背后的始作俑者均指向了中國移動遍布各地的營業(yè)網(wǎng)點。其實早在2014年，就有媒體曝光了公司員工私開業(yè)務(wù)的“套路”。據(jù)中國之聲報道，某中國移動公司區(qū)域經(jīng)理透露，“每月、每季度、每年度都有任務(wù)，如果正常辦理基本上沒有網(wǎng)點能夠完成這些任務(wù)……一部分是沒有經(jīng)過客戶的允許私自給辦理的。”

辦理業(yè)務(wù)往往需要客戶輸入服務(wù)密碼，而公司員工是如何掌握客戶服務(wù)密碼的?知情人表示，在最初開卡時，用戶一般都會留123456、手機(jī)號碼的前6位或后6位這樣簡單的密碼，很輕易就能破解進(jìn)入系統(tǒng)。“有時為了批量推廣某項業(yè)務(wù)，公司還會給各營業(yè)網(wǎng)點開通一些具有特殊權(quán)限、可以批量開通增值業(yè)務(wù)的‘免密工號’來方便操作。”該人士表示。

據(jù)央視《焦點訪談》報道，有移動分公司員工稱，自2009年移動公司“五項禁令”出臺后，就已杜絕“免密工號”的存在。然而經(jīng)記者調(diào)查，2013年、2014年仍有移動營業(yè)廳被允許使用“免密權(quán)限”。

經(jīng)濟(jì)日報-中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者就上述問題撥打了中國移動投訴處理專線10080，客服表示該熱線只處理員工服務(wù)質(zhì)量問題。隨后，記者又撥打10086詢問，客服表示，公司方面不會私自開通客戶業(yè)務(wù)，“如果有的話，是違規(guī)行為，公司要進(jìn)行處罰。”

那么，胡女士的手機(jī)為何會在午夜自動撥出國際長途?有業(yè)內(nèi)人士表示，這可能是遭遇了不法分子“竄號”盜打，也有可能是運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)問題。對此，移動客服請胡女士留下電話號碼，記錄并反饋給后臺工作人員查詢原因。截至發(fā)稿時，胡女士仍未收到答復(fù)。

律師：擅自開通收費(fèi)項目或?qū)倨墼p行為

“幸虧我每個月只有10元話費(fèi)，多出8元特別顯眼。如果有人一個月上百元話費(fèi)，發(fā)現(xiàn)不了這筆費(fèi)用，不就花了冤枉錢嗎?”胡女士向記者表達(dá)了自己的疑問。

正如胡女士所言，很多每月話費(fèi)上百元的消費(fèi)者根本察覺不到自己被私自開通了業(yè)務(wù)、多扣了費(fèi)。即便發(fā)現(xiàn)了問題，由于維權(quán)費(fèi)用高、周期長、效果差，選擇繼續(xù)維權(quán)甚至追責(zé)的人也是少之又少，很多人選擇“吃啞巴虧”。“這容易讓一些商家產(chǎn)生僥幸心理，打這份‘被忽略的賬單’的主意。”業(yè)內(nèi)人士表示。

截至2019年2月的數(shù)據(jù)顯示，中國移動目前總用戶達(dá)到92857.1萬戶，遠(yuǎn)高于中國電信的31022萬戶和中國聯(lián)通的31976.1萬戶。“每人多收幾元錢，這么多用戶，加在一起要多收多少錢?”胡女士感嘆道。

對此，有律師表示，通信公司擅自開通收費(fèi)項目，屬于消費(fèi)欺詐行為，應(yīng)對消費(fèi)者進(jìn)行賠償。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條，經(jīng)營者提供商品或服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。據(jù)此可知，消費(fèi)者至少可以主張500元的賠償額。遇到這種情況，還有以下渠道維權(quán)：與經(jīng)營者協(xié)商和解;請求消費(fèi)者協(xié)會或依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解;向有關(guān)行政部門投訴;向法院提起訴訟。

用戶投訴收費(fèi)占比高 運(yùn)營商需加強(qiáng)自我監(jiān)管

長久以來，收費(fèi)問題一直是我國電信用戶申訴的主要原因。工業(yè)和信息化部于2019年發(fā)布的《關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告(2019年第1號)》顯示，2018年四季度，工業(yè)和信息化部及各省(自治區(qū)、直轄市)電信用戶申訴共17552件，在收費(fèi)爭議類上的申訴占比39.2%，環(huán)比上升2.5個百分點。

在工信部公布的2018年四季度基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計表中顯示，在收費(fèi)爭議上，關(guān)于中國移動的申訴量為2605人次，高于中國電信(1536人次)和中國聯(lián)通(1484人次)。

對于高發(fā)的“亂收費(fèi)”現(xiàn)象，2018年7月，工信部發(fā)文督促電信企業(yè)立即糾正錯收費(fèi)行為，并要求基礎(chǔ)電信企業(yè)從8月起以短信方式按月向用戶主動推送通信賬單信息，讓用戶明明白白消費(fèi)。

業(yè)內(nèi)人士指出，近幾年中，在“提速降費(fèi)”政策影響下，運(yùn)營商的業(yè)務(wù)收入受到了不小的考驗。然而借此契機(jī)“打擦邊球”，在消費(fèi)者身上做文章，以此提升營收和利潤，顯然是不可取的做法。亂扣費(fèi)的行為不僅侵害了消費(fèi)者權(quán)益，也擾亂了市場秩序，降低了用戶的滿意度和信任度。“運(yùn)營商應(yīng)加強(qiáng)自我監(jiān)管，開展‘自查自糾’，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，真正做到‘讓用戶明明白白消費(fèi)’。”(經(jīng)濟(jì)日報-中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者 劉瀟瀟)