美團(tuán)

日前，有網(wǎng)友在社交平臺(tái)上匿名爆料稱，一名美團(tuán)外賣送餐員在送餐途中打開客人飯菜，吃了兩口又吐在了里面，隨后又正常派送。而這一切被電梯間的監(jiān)控記錄下來，并被發(fā)到網(wǎng)上。該網(wǎng)友質(zhì)疑稱，“美團(tuán)不要再說外賣小哥不容易了，嚴(yán)格規(guī)范一下員工的職業(yè)操守好嗎?”

根據(jù)爆料中視頻監(jiān)控圖像顯示，事發(fā)10月21日凌晨0:50分左右，該送餐員在電梯間打開外賣餐盒，并動(dòng)了其中的飯菜。

對(duì)此，美團(tuán)客服高級(jí)主管張紅然回應(yīng)表示，在美團(tuán)外賣配送員行為規(guī)范中，明確規(guī)定送餐期間不得私自打開餐品，否則將視為觸犯紅線，配送員將會(huì)被辭退并永久拉黑。

截圖

10月26日下午，美團(tuán)對(duì)外公布了此事的調(diào)查結(jié)果。

美團(tuán)稱：目前涉事配送員已經(jīng)找到，按照美團(tuán)外賣規(guī)章制度予以辭退。同時(shí)美團(tuán)外賣相關(guān)負(fù)責(zé)人已向用戶致歉并取得了諒解。這起事件也提醒我們：事關(guān)食品安全和配送衛(wèi)生，作為平臺(tái)要時(shí)時(shí)警醒。美團(tuán)外賣將在全國(guó)配送站點(diǎn)加強(qiáng)外賣配送紀(jì)律的宣導(dǎo)和落地，同時(shí)，將進(jìn)一步優(yōu)化餐品封裝方案來避免此類事件的發(fā)生，踐行好我們的責(zé)任。

對(duì)于美團(tuán)、餓了么等送餐平臺(tái)而言，規(guī)范送餐人員管理，一直是平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的難點(diǎn)。

2017年9月，一段“外賣小哥顛勺”在網(wǎng)絡(luò)流傳，一位外賣送餐員嫌出餐速度慢親自上陣炒菜。視頻顯示，該送餐員身穿美團(tuán)外賣制服，帶著美團(tuán)騎手小黃帽，進(jìn)入后廚與餐廳廚師一起炒菜。對(duì)此，美團(tuán)回應(yīng)稱，根據(jù)美團(tuán)外賣配送員行為規(guī)范，外賣配送員不能進(jìn)入后廚，正調(diào)查事件原因。隨后有媒體報(bào)道稱，涉事送餐員已離職。

外賣送餐員頻繁上新聞的背后，是美團(tuán)送餐的整體機(jī)制問題。

一位美團(tuán)外賣送餐員表示，在美團(tuán)送餐機(jī)制驅(qū)動(dòng)下，使得送餐員送餐時(shí)不得不趕時(shí)間：由于從接單起，美團(tuán)就把時(shí)間定死了，為在指定的時(shí)間送達(dá)，行業(yè)普遍違反交通規(guī)則，不得不超速，闖紅燈等，這也是這行事故頻發(fā)的原因。

由于送餐途中難免會(huì)碰到很多意外的情況，如商家改地方定位沒及時(shí)更新，以及送餐地點(diǎn)地形復(fù)雜等因素，這就造成了本身可以在限定時(shí)間送達(dá)的餐食卻超時(shí)了。

此外，另一位送餐員提到，由于美團(tuán)今年加強(qiáng)了送達(dá)時(shí)間的考核，訂單沒法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)，該單就沒有報(bào)酬。此外，送餐員得到差評(píng)還會(huì)被除以罰款。

物流配送是外賣的重要組成部分，外賣配送員則是伴隨著外賣O2O誕生的一個(gè)新興職業(yè)。根據(jù)美團(tuán)點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)研究院《2016中國(guó)外賣O2O行業(yè)洞察報(bào)告》中的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，目前美團(tuán)外賣已經(jīng)擁有十萬名騎手的配送隊(duì)伍，總配送里程達(dá)到9億多公里。

隨著外賣配送人員規(guī)模逐漸龐大，相關(guān)管理部門正在著手規(guī)范外賣送餐行業(yè)。9月1日，《外賣配送服務(wù)規(guī)范》新規(guī)實(shí)施，對(duì)商家、配送機(jī)構(gòu)、配送員、配送裝備等，都提出了相應(yīng)規(guī)定，以填補(bǔ)管理制度空白。“規(guī)范”明確規(guī)定外賣配送機(jī)構(gòu)應(yīng)具備企業(yè)法人資質(zhì)，且具有固定辦公場(chǎng)所和規(guī)?；呐渌完?duì)伍，同時(shí)配送箱、配送車和頭盔等也應(yīng)符合相關(guān)法律規(guī)定;在服務(wù)人員方面，要求配送人員宜年滿18周歲，且應(yīng)對(duì)配送人員進(jìn)行身份審核。

此外規(guī)范中也對(duì)一些實(shí)操層面的細(xì)節(jié)進(jìn)行了規(guī)定，例如：外賣配送員到達(dá)消費(fèi)者門口應(yīng)輕聲敲門，若無人響應(yīng)，應(yīng)電話或短信聯(lián)系消費(fèi)者。外賣配送員不應(yīng)進(jìn)入消費(fèi)者家中、收取小費(fèi)或有其他不文明舉止。這些加強(qiáng)了對(duì)于外賣平臺(tái)和配送員，有了統(tǒng)一的規(guī)范。