后疫情時代，旅游進入深度體驗的階段。剛剛過去的“五一”小長假就是旅游行業(yè)面臨的一場大考，既有親子游、自駕游、周邊游游客對旅游產(chǎn)品提出的高要求，又有吃住行游購娛各個環(huán)節(jié)與細節(jié)的考驗，需要旅游行業(yè)加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提高旅游服務(wù)專業(yè)化水平，改善游客服務(wù)體驗，讓游客游得放心、游得舒心、游得開心。

隨著旅游經(jīng)歷的日益豐富、消費觀念的不斷更新，越來越多的旅游訴求應(yīng)運而生。面對千人千面的旅游需求，如何讓游客乘興而來、盡興而歸，景區(qū)、酒店、OTA有著自己的妙招對策。針對游客反響較大、業(yè)界存在已久的難題，讓我們看看有哪些行業(yè)解決方案值得分享借鑒。

智能優(yōu)化游客出行體驗

航旅縱橫“航班延誤猜一猜”等功能以游戲化的形式舒緩延誤引起的負向情緒，破解行業(yè)痛點，重獲旅客的理解和信任。

5月1日，因受河北省保定市境內(nèi)大風天氣影響，京廣高鐵接觸網(wǎng)掛異物致高鐵斷電兩三個小時，導(dǎo)致部分列車晚點無法發(fā)車，大量旅客滯留在北京西站廣場和檢票口，將北京西站送上熱搜。針對在應(yīng)急處置中暴露的問題，北京西站表示，將持續(xù)優(yōu)化應(yīng)急預(yù)案，完善應(yīng)急保障設(shè)施，提升風險防范能力，更好地服務(wù)旅客出行。

互聯(lián)網(wǎng)時代，在各種因素的交叉疊加影響下，交通運輸業(yè)的信息服務(wù)能力和廣大旅客日益增長的信息獲取需求之間的矛盾越來越突出，很多旅客抱怨無法有效管理自己的行程，遇到飛機延誤、取消等情況，只能自認倒霉。如何創(chuàng)新信息發(fā)布方式，讓旅客獲取信息更加便捷、及時、透明，重新贏得旅客的理解和信任，成為亟待破解的行業(yè)痛點。

航旅縱橫則幫助旅客構(gòu)建了一條獲取權(quán)威出行信息的智能通道，有效緩解旅客與行業(yè)間信息不對稱的問題，為旅客創(chuàng)造了全新的智能出行體驗。基于此，“航班延誤猜一猜”的功能孕育而生，通過讓用戶猜航班是否會延誤，進入游戲化的過程，給予猜對的用戶積分獎勵，以此對沖對于延誤的負向情緒。這個功能推出后，得到了用戶的廣泛好評。

“通過不斷推陳出新，我們在智慧機場、智慧航司建設(shè)方面逐步構(gòu)建出一套完整的產(chǎn)品服務(wù)體系，為旅客智能化、個性化、場景化地提供全流程出行信息服務(wù)，以供給側(cè)創(chuàng)新充分釋放了民航業(yè)的服務(wù)潛能。”航旅縱橫相關(guān)負責人表示。

樹立高品質(zhì)跟團游標桿

途牛推出的“牛人專線”品牌，將游客滿意度作為產(chǎn)品評價最重要指標，用服務(wù)來贏得游客對跟團游產(chǎn)品的信任，建立游客對跟團游產(chǎn)品和服務(wù)的新認知。

剛剛過去的“五一”小長假出游高峰跟團游人次增長顯著，得益于國內(nèi)旅游業(yè)的有序恢復(fù)，特別是跨省游的恢復(fù)。全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，“五一”團隊游團均人數(shù)14.67人，較2019年減少25%，小團游趨勢明顯。值得注意的是，在途牛“五一”出游訂單中，選擇牛人專線跟團游在途牛跟團游總交易額中占比超過56%，也體現(xiàn)了更多跟團游用戶越來越傾向于高品質(zhì)出游，愿意為高品質(zhì)的服務(wù)買單。

途牛從2006年創(chuàng)立以來一直深耕休閑度假領(lǐng)域，擁有多年的度假產(chǎn)品設(shè)計和運營經(jīng)驗，超過600萬用戶的點評數(shù)據(jù)和超1.65萬家合作伙伴，以及覆蓋全國30個區(qū)域性目的地的直采資源團隊，在旅游消費升級的大環(huán)境下，途牛以提升客戶的體驗作為目的，2009年率先在業(yè)內(nèi)推出產(chǎn)品品牌“牛人專線”。“通過安排高于常規(guī)跟團游產(chǎn)品的餐標、入住更加舒適的酒店、提供資深導(dǎo)游服務(wù)、行程安排合理、無強制消費等多種措施，大幅提升了游客出游體驗，打造‘高品質(zhì)跟團游’，力爭讓游客重拾對跟團游產(chǎn)品的信心，在旅行社行業(yè)內(nèi)樹立‘服務(wù)創(chuàng)造價值’的理念。”途牛旅游網(wǎng)副總裁王樹柏說。

在產(chǎn)品研發(fā)方面，途牛根據(jù)后臺大數(shù)據(jù)構(gòu)建用戶需求畫像、分析用戶出游痛點，確定“牛人專線”產(chǎn)品方案。在導(dǎo)游管理方面，設(shè)立了嚴格的導(dǎo)游準入標準，同時客戶點評數(shù)據(jù)綁定導(dǎo)游日常評分管理，確保導(dǎo)游可以為游客提供專業(yè)、規(guī)范、細致的服務(wù)。

10年來，“牛人專線”累計上線產(chǎn)品數(shù)量超過5000個，出發(fā)地覆蓋240個城市，目的地覆蓋超過150個國家和城市。截至2021年第一季度，“牛人專線”已累計服務(wù)超540萬人次出游，客戶滿意度達到97%，更有超過500條超99%滿意度線路產(chǎn)品供游客選擇。

未來，隨著游客對高品質(zhì)跟團游越發(fā)認可，跟團游也在擺脫以往低品質(zhì)和低價格的偏見。“隨著國民旅游消費升級，途牛將通過全渠道貫穿、全鏈條互動，不斷提升游客出游體驗。”王樹柏說。

多樣化滿足全家出游需求

開元森泊度假樂園以親自然體驗為核心，一站式滿足顧客“住宿、美食、游樂、教育”四大高品質(zhì)度假需求，打造適合中國家庭的休閑度假目的地。

近年來，研學(xué)游、旅游過年、宅旅族等旅游類熱詞層出不窮，熱詞背后折射出的是旅游市場日益多元而又迫切的消費需求。相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，“80后”“90后”兩大旅游群體已成為旅游市場主力消費人群。對主力客群的再度細分，“拖家?guī)Э?rdquo;是他們最常見的出游模式，對旅游產(chǎn)品的品質(zhì)要求也更高，在此前提下，國內(nèi)旅游服務(wù)商面臨著嚴峻的升級挑戰(zhàn)。

在剛剛過去的“五一”小長假，長在樹上的房子、隱藏在楊梅林中的星空房、種滿天然熱帶植物的恒溫水樂園、躺著就能遛娃的兒童樂園等關(guān)鍵詞火爆社交網(wǎng)絡(luò)，相繼占據(jù)OTA平臺親子人氣榜單前列，開元森泊度假樂園已然成為華東休閑度假市場快速崛起的一匹黑馬。

2018年，開元推出了以開元芳草地為代表的自然生態(tài)鄉(xiāng)村度假酒店，率先嘗試特色小木屋、草屋、帳篷等創(chuàng)意度假住宿產(chǎn)品，配以相關(guān)的游樂配套設(shè)施，一經(jīng)推出即受到了周邊一、二線城市中產(chǎn)家庭及團隊游客的青睞。芳草地的成功，讓開元看到了國內(nèi)休閑旅游市場的潛力，尤其是親子游、周邊游等細分市場的潛力，也為接下來打造“開元森泊度假樂園”項目積累了一定的經(jīng)驗。如今，開元森泊度假樂園成為一個以自然為核心，包含了住宿、游樂、美食、課程等板塊的超大型“酒店+樂園”休閑度假綜合體。

開元旅業(yè)集團創(chuàng)始人陳妙林表示，杭州森泊度假樂園2020年在疫情的影響下，前三個月幾乎處于關(guān)停狀態(tài)，但后面9個月時間，超過了2019年營收水平;2021年開年雖然也受到了疫情反復(fù)影響，但仍完成了一季度的營收目標。“良好的經(jīng)營效益與發(fā)展前景，受到資本市場青睞，去年得到中旅投近4億元的戰(zhàn)略投資。開元森泊度假樂園今后會在全國布局，形成連鎖發(fā)展的態(tài)勢。”陳妙林說。

為旅游注入文化內(nèi)涵

位于江蘇無錫太湖之濱的拈花灣禪意小鎮(zhèn)以“禪”為核心文化主題，集景區(qū)游玩、主題住宿、購物餐飲、休閑娛樂、會議服務(wù)、禪修會議、養(yǎng)心活動等功能于一體，成為國內(nèi)頗具東方文化內(nèi)涵的度假勝地。

當前，文化元素日益成為增強旅游目的地吸引力和提升游客體驗的重要因素，高品質(zhì)的文化活動有效提升了廣大游客的參與度和獲得感。今年“五一”假期，文化娛樂、圖書休閑、文博旅游成為假日休閑熱點，游客出行更加看重休閑度假類品質(zhì)出行，私密化、定制化、小型化成為主流。如何讓優(yōu)秀傳統(tǒng)文化在旅游中傳承和弘揚、如何為當下的消費者提供越來越多高質(zhì)量的文旅精品?帶著這些問題，靈山集團在拈花灣項目中以創(chuàng)意、創(chuàng)新、創(chuàng)造為路徑，為旅游注入文化內(nèi)涵。

拈花灣開園后，一時間成為全國小鎮(zhèn)旅游的典范。在“花開無聲處，細水遣流年”的詩意禪境中，游客感慨地說：“探訪拈花灣讓我有一種莫名的觸動，仿佛找到了一種失而復(fù)得的、中國人夢中的理想家園。”

拈花灣擁有30個客棧，每一個客棧都有不同的韻味、不同的格調(diào)、不同的體驗，30個客棧的名字都是用禪詩命名的。在拈花灣，一山一水、一草一木、一門一窗、一杯一盞都是匠心和禪意的完美體現(xiàn)。漫步拈花灣，好好生活的休閑禪意，完整融進了景區(qū)五個特色主題中，即禪行、禪修、禪舞、禪食、禪居。

無錫靈山文化旅游集團有限公司董事長吳國平認為，高質(zhì)量發(fā)展是時代的主旋律，高品質(zhì)旅游是市場的新期盼。近兩年，靈山集團將創(chuàng)新、工匠精神融入日常的運營管理，持續(xù)推動產(chǎn)品迭新、場景更新、服務(wù)從新;打造了新的爆款微笑廣場，推進了禪行的持續(xù)升級，構(gòu)建了智慧化的拈花云平臺，拈花灣禪意小鎮(zhèn)也收獲了大眾游客的普遍好評，疫情過后，迎來了快速的反彈增長。

游客心聲

網(wǎng)友 花小斑：

近來，挖掘上海周邊的小眾目的地成了我最愛的事兒。這個“五一”，拉著小伙伴住進古村里白墻黑瓦、由清代老建筑改建的民宿，收獲超多出乎意料的驚喜——民宿老板娘拉著我們扎梅子釀青梅酒，一群人化身“容嬤嬤”扎了個痛快。不必再羨慕《桃花源記》里的日子，扔下手機回歸自然。

網(wǎng)友 糖衣：

一直想去威尼斯看看，可惜現(xiàn)在也不能出國，就來大連的威尼斯水城看看吧。來這里拍照，真的有種置身國外的感覺。還可以搭乘貢多拉船游覽，劃船在水中走，就更有威尼斯的感覺了。這樣優(yōu)美的環(huán)境與浪漫定會成為約會勝地。

網(wǎng)友 游向藍天的魚：

在汕頭的每一天清晨，都用溫潤的腸粉、粿條、薏米湯來喚醒腸胃。當?shù)厝藧廴サ脑绮蜋n通常沒有空調(diào)，飯還沒上桌，汗珠已默默掛滿了背。盡管如此，從嘴巴到腸胃，再至全身，這種酣暢淋漓最能體現(xiàn)“人間有味是清歡”。

專家點評

中國旅游協(xié)會副會長兼秘書長 張潤鋼

2019年，中共中央、國務(wù)院公布了《關(guān)于推進貿(mào)易高質(zhì)量發(fā)展的指導(dǎo)意見》，明確提出：要加強服務(wù)貿(mào)易國際合作，打造“中國服務(wù)”國家品牌。最近，文化和旅游部研究起草《關(guān)于加強旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管 提升旅游服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見(征求意見稿)》，其中提出，到2025年，解決一批影響旅游服務(wù)質(zhì)量的突出問題，高質(zhì)量旅游服務(wù)供給更加豐富，人民群眾的滿意度進一步提高。質(zhì)量提升政策體系更加健全，旅游服務(wù)標準化、品牌化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化水平顯著提升，中國旅游服務(wù)的國際競爭力和影響力持續(xù)增強，旅游服務(wù)成為中國服務(wù)的典型代表。

政府部門出臺的政策讓我們備受鼓舞。中國旅游協(xié)會于2018年推出“中國服務(wù)”·旅游產(chǎn)品創(chuàng)意案例收集活動，旨在樹立一批具有國際水準、本土特色、物超所值的產(chǎn)品標桿，從而持續(xù)推動“中國服務(wù)”質(zhì)量的提升，提高服務(wù)供給的質(zhì)量和效益，開闊全行業(yè)的國際視野，促進跨界合作，向世界講好“中國服務(wù)”的故事，讓“中國服務(wù)”像“中國制造”一樣具有影響力，成為展示中國形象、弘揚中華文化的重要載體。到目前為止，已經(jīng)連續(xù)舉辦兩屆，共收集到來自全國各地行業(yè)推薦或企業(yè)自薦的300余個案例，這些案例全景式地反映了近年來廣大旅游企業(yè)在改革創(chuàng)新中的最新成果，凝聚著廣大旅游從業(yè)人員的智慧和心血。

疫情之后，旅游業(yè)的生態(tài)發(fā)生了新變化、產(chǎn)生了新需求，新技術(shù)、新產(chǎn)品已經(jīng)在市場嶄露頭角。今年，中國旅游協(xié)會在全國范圍內(nèi)將繼續(xù)開展“中國服務(wù)”·旅游產(chǎn)品創(chuàng)意案例收集工作，通過案例的收集、推廣，持續(xù)推動旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升，促進旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，發(fā)掘一批對服務(wù)精益求精、不斷創(chuàng)新的案例，以推動文化和旅游高質(zhì)量發(fā)展為主題，以改革創(chuàng)新為根本動力，以滿足人民日益增長的美好生活需要為根本目的，鼓勵廣大旅游企業(yè)打造出更多更好的旅游產(chǎn)品。

中國旅游研究院產(chǎn)業(yè)所副研究員 張楊

大眾旅游時代的到來，恰恰伴隨著大眾旅游市場被不斷蠶食、細分市場快速崛起的過程。每個游客的畫像都被貼上更細分的標簽，每次出行的動機都可能更加具化。細分化、個性化、碎片化是旅游消費需求升級的外在體現(xiàn)，如何更好地應(yīng)對并滿足不斷變化的市場需求，核心是要更加深入地去理解消費需求與消費行為，這是所有產(chǎn)品研發(fā)、服務(wù)提升、目的地建設(shè)的原點。如今的市場，已然從圈山圈水收門票的資源導(dǎo)向，走向誰真正了解市場誰才真正擁有競爭力的市場導(dǎo)向。細分化的需求往往需要多元而具深度的供給，這就要求旅行服務(wù)商們不斷打開自身的邊界，主動與其他行業(yè)融合，才可能提供更加專業(yè)的服務(wù)，并依此建立門檻，擺脫同質(zhì)化和價格戰(zhàn)。如果不懂體育，那就做不好體育旅游;如果不懂教育，就無法設(shè)計出專業(yè)的研學(xué)旅行課程。我們應(yīng)該不斷擴充旅行服務(wù)的外延，只要是游客出行所需，皆可納入旅行服務(wù)的范疇。

在透視旅游消費需求和提升產(chǎn)品供給的挑戰(zhàn)中，數(shù)智化是不可或缺的工具。從工業(yè)文明到數(shù)字社會，每一次技術(shù)的革新都為旅行服務(wù)帶來了新的發(fā)展機遇，從線下到線上，從門店到社群，數(shù)字化正與資本、知識、文化等創(chuàng)新要素一起，激活傳統(tǒng)文化和旅游資源，疊加催化產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新動能。旅行服務(wù)商應(yīng)從傳統(tǒng)人工管理走向數(shù)智化管理，依靠先進的技術(shù)手段突破服務(wù)業(yè)的效率天花板，包括但不限于客戶數(shù)據(jù)庫、信息管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)挖掘、精準營銷、智能匹配、供應(yīng)鏈協(xié)同等，在這些旅行服務(wù)的“新基建”建設(shè)完備的情況下，更好地應(yīng)對千人千面的個性化需求，只是順其自然的結(jié)果。

北京第二外國語學(xué)院中國文化和旅游產(chǎn)業(yè)研究院副教授 吳麗云

旅游業(yè)既要積極應(yīng)對疫情未完全消失前的局部反彈，做好疫情防控，也要針對疫情以來消費需求的變化及時做出供給調(diào)整，創(chuàng)新業(yè)態(tài)、產(chǎn)品和服務(wù)，更好地滿足旅游市場需求。重點可從三個方向入手：

一是深度推進科技與文旅產(chǎn)業(yè)融合，以科技賦能產(chǎn)業(yè)發(fā)展。推動線上文旅業(yè)態(tài)發(fā)展，完善云看展、云旅游、云演藝等各種線上文旅業(yè)態(tài)，為大眾提供更多享受優(yōu)質(zhì)文化產(chǎn)品的機會。加速人工智能、大數(shù)據(jù)、虛擬現(xiàn)實、全息技術(shù)等與文旅產(chǎn)業(yè)的融合，形成全新游樂園、景區(qū)、數(shù)字文旅體驗館等業(yè)態(tài)，豐富旅游供給。以科技創(chuàng)新提升文旅服務(wù)品質(zhì)，完善線上預(yù)約，形成AI導(dǎo)游、AR導(dǎo)航、語音交互等新型數(shù)字文旅服務(wù)。

二是加大文化旅游產(chǎn)品供給，以創(chuàng)意賦能產(chǎn)業(yè)發(fā)展。創(chuàng)新博物館、圖書館、美術(shù)館、藝術(shù)館等公共文化場所的展示、互動形態(tài)，優(yōu)化公共文化產(chǎn)品供給結(jié)構(gòu)。從業(yè)態(tài)和產(chǎn)品打造方面，推動世界級文化旅游景區(qū)、旅游演藝、特色街區(qū)、文創(chuàng)商品等的創(chuàng)新發(fā)展和提質(zhì)升級;從營銷方面、創(chuàng)新營銷方式，關(guān)注盲盒營銷、游戲與旅游的融合營銷，開發(fā)聯(lián)名產(chǎn)品等新型營銷，善用短視頻、微信、微博等新媒介營銷，以創(chuàng)意營銷提升旅游產(chǎn)業(yè)的市場關(guān)注度。

三是以多元產(chǎn)品豐富市場供給，助力旅游產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。綜合性的休閑、度假產(chǎn)品是市場需求最為集中的領(lǐng)域，從目的地型度假酒店、旅游度假區(qū)、特色小鎮(zhèn)，到旅游綜合體等，綜合性產(chǎn)品供給仍需持續(xù)完善。夜間旅游、紅色旅游、房車和自駕旅游、鄉(xiāng)村旅游、冰雪旅游等滿足不同細分市場群體需求的、各具特色的旅游產(chǎn)品需要進一步豐富，優(yōu)化供給結(jié)構(gòu)。以定制、小團為特色的旅行服務(wù)新產(chǎn)品應(yīng)成為旅行服務(wù)企業(yè)關(guān)注的重點。